Эффективные технологии продажи по телефону. Холодные звонки: Тренинг

Структура переговоров с клиентом и особенности холодных звонков

• Специфика телефонного общения. Коммуникативные барьеры
• Цели "холодного" звонка
• Преимущества "холодных" звонков для Клиента, компании и специалиста
• Трудности при "холодном" звонке и способы их преодоления
• Причины, по которым Клиенты кладут трубку
• Структура "холодного" звонка: подготовка, установление контакта, мотивация Клиента на разговор, презентация продукта/услуги, завершение разговора, работа с реакциями Клиента

 Подготовка к телефонному разговору с Клиентом

• Психологический настрой: сохранение энергии, уровни позитивного настроя, дыхательные упражнения на восстановление энергии
• Управление голосом
• Как поверить в свои силы
• Стандарты телефонного общения и телефонный этикет
• Поиск целевых Клиентов: выбор приоритетных звонков
• Планирование телефонных звонков Клиентам: подготовка необходимой информации заблаговременно
• Подготовка коммерческих предложений для последующей отправки Клиентам по почте

Установление контакта по телефону и мотивация Клиента на разговор

• Создание благоприятного впечатления: особенности начала беседы
• Приемы выстраивания доверительного общения
• Мотивирующее утверждение: цель, структура, варианты утверждений
• Приемы обхода ресепшн и секретарей
• Практикум: отработка части скрипта "начало разговора"

 Презентация продукта/услуги и завершение разговора

• Умение разговаривать и умение слушать и слышать
• Техники слушания + техники вопросов
• Конструктор вопросов Клиенту. Вопросы-ловушки
• Техника "СВ" - как метод презентации продукта/услуги и как метод профилактики возражений
• Стандарты завершения разговора
• Практикум: отработка части скрипта "вопросы - презентация-завершение"

Типичные реакции Клиентов по телефону

• Типичные сценарии телефонных разговоров
• Реакции: вопросы, отговорки, возражения, отказы
• Эмоциональная и содержательная части реакции
• Как использовать вопросы Клиента в своих целях. Разные виды вопросов
• Алгоритм работы с отговорками/возражениями
• Составление аргументатора для работы с реакциями клиента (реакция -присоединение-аргумент)

Типичные ошибки специалистов по телефонным продажам

• Начало и окончание разговора – залог успешного результата
• Ошибки в работе с голосом
• Как избежать телефонных "клише"
• Взаимодействие с трудным Клиентом: что делать, если возник конфликт

Создание итоговых скриптов "холодного" звонка
Практикум. Обратная связь. Домашнее задание
Методы работы на тренинге:

• Обсуждения в группе
• Работа в мини-группах
• Индивидуальные задания (упражнения)
• Проективные игры
• Презентации