Клиентоориентированный сервис в сфере продаж и взаимодействия с клиентом: Тренинг

Что влияет на первое впечатление?

• Речь, хореография, барьеры — как они работают.

Поколение "X", "Y", "Z" — как найти к ним подход?

• Особенности покупательского поведения разных поколений.

Точки контакта с клиентом.

• Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом:
  • поддержание контакта;
  • техника "маленького разговора";
  • построение контакта на подсознательном уровне клиента;
  • знаки внимания.
• Сервисные моменты в обслуживании: контактоустанавливающие фразы, что нельзя делать в присутствии клиента.

Фирменные стандарты обслуживания:

• Создание поведенческих стандартов обслуживания.
  • Общение с клиентом:
    • приветствие, выявление потребностей;
    • ответы на типовые вопросы;
    • презентация услуг;
    • работа в условиях многозадачности и очереди.
  • Общение с конфликтным клиентом.

Отношения с коллегами.

• При решении конфликтных ситуаций.
• При взаимодействии внутри коллектива в присутствии клиента и организации внутренних коммуникаций.

Фирменный стиль.

• Внешний вид.
• Оформление рабочего места.
• Приверженность компании.

Обслуживание, превосходящее ожидания клиента.

• Четыре ступени процесса обслуживания.
• Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента.
• Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента.

Телефонный имидж сотрудника и компании.

• Создание "фирменного телефонного стиля".
• Возможности голоса. Интонации. "Телефонная улыбка".
• Телефонный бизнес-этикет.

Трудные ситуации в работе с клиентом.

• Типы клиентов. Трудный клиент или трудный сотрудник?
• Конфликт глазами клиента.
• Как конфликтного клиента превратить в лояльного.
• Решение конфликтных ситуаций.
• Методы работы с претензиями клиента.

Эмоциональная экология — как не "сгореть" на работе.

• Симптомы и характеристики профессионального стресса.
• Техники снижения эмоционального напряжения.
• Способы саморегуляции.

В результате тренинга участники:

• освоят стандарты безупречного клиентоориентированного сервиса на уровне памяти тела, когда навык доведён до автоматизма и сотруднику не нужно думать, как поступить в той или иной ситуации;
• научатся создавать такой уровень комфорта для клиента, при котором клиент будет возвращаться в компанию снова и снова;
• освоят техники ориентации по типам клиентов и узнают особенности взаимодействия с каждым из них;
• сформируют стандарты поведения при возникновении конфликтных и сложных ситуаций;
• получат выбор методик повышения личной эффективности и саморегуляции негативных состояний.