3 сентября 11:00 - 13:30
Клиентский сервис - дань моде?
-
Что такое клиентский сервис и клиентоориентированность.
-
Клиентский сервис вашей компании: декларация и реальность.
-
Как клиент формирует впечатление о компании. Моменты истины для вашей компании. Клиентский опыт.
-
Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
-
Примеры интересных сервисных решений.
Практические задания
1. Как клиент воспринимает вашу компанию. Клиентский опыт. "Счет удовольствия"
2. Сравниваем декларации и реальность, ищем точки разрыва.
3. Выбираем и описываем модель сервиса именно для вашего бизнеса.
4. Анализируем возможности именно вашей компании в сфере улучшения клиентского опыта
5 сентября, 11:00 - 13:30
Методики и алгоритмы
-
Расчет стоимости потерянного Клиента.
-
Составляющие Системы клиентского сервиса. Как создать и внедрить.
-
Стандарты клиентского сервиса. Как разработать, обучить и контролировать.
-
Сервис-дизайн. Путь Клиента к кассе компании. Упущенная выгода.
-
Точки контакта. Как не бесить своих Клиентов.
Практические задания:
1. Считаем LTV вашего клиента.
2. Определяем барьеры, которые мешают клиентам компании принести деньги в вашу кассу.
3. Определяем и описываем основные характеристики клиенткого сервиса.
4. Описываем путь клиента и точки контакта.
5. Составляем именно вашу матрицу стандартов - что и в каких точках контакта нужно регламентировать и контролировать.
6. Пишем "Сервисную конституцию".
10 сентября, 11:00 - 13:30
Метрики клиентского сервиса
-
Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для вашего бизнеса.
-
NPS, CSI, CES, "Тайный покупатель"
-
Обратная связь от Клиентов. Как получить и что с ней делать.
-
Что делать с жалобами.
Практические задания:
1. Определяем сервисные метрики и алгоритм их контроля.
2. Система работы с жалобами.
Если вы серьезно настроены на ведение бизнеса - сейчас, как никогда, важно сконцентрироваться на клиентах. Почему? Потому что без Клиентов, компании просто не будет. Кризис ничего не меняет, он ускоряет все процессы. Наступили новые времена с точки зрения клиентского сервиса.
Средняя стоимость индивидуальной разработки и внедрения системы клиентского сервиса от 100 000₽, это значительно выше стоимости участия в мастер-классе!
Программа авторского мини-курса основана на 20 летнем опыте разработки и внедрения систем и стандартов клиентского сервиса более чем в 75 в В2В и В2С кампаниях.
В ходе 3 вебинаров, выполнив 14 домашних заданий dы шаг за шагом вы создадите систему клиентского Сервиса именно для вашей компании.
Наступили новые времена с точки зрения Клиентского Сервиса.
Ожидания и требования к клиентскому опыту возрастают каждый день.
