Техники продаж услуг отеля/гостиницы. Психология общения с гостями/ клиентами. Совершенствование навыков сотрудников отдела продаж и администраторов: Тренинг

Введение.

• Особенности продажи услуг гостеприимства, отличие продажи услуг отеля, от других видов продаж (продаж товаров, сервисного обслуживания и др).
• Основные этапы продаж и общения  с Гостем на этапе продаж

Основы продаж по телефону.

• Цикл общения с клиентом по телефону.
• Голос, интонации как фактор успеха. Основы управления голосом.
• Умение слушать. Что мы можем услышать по голосу в телефонной трубке?
• Начало телефонного диалога. Отработка представления и приветствия по телефону.
• Как обеспечить позитивный настрой клиента. Создания атмосферы доверия, первоначального интереса.

Упражнение: тренировка начала беседы по телефону и навыка располагать клиента.

Психология общения с клиентом/Гостем

• Психотипы клиентов и особенности взаимодействия с ними.
• Мотивы и потребности клиентов. Что вы продаете и Почему у вас покупают?
• Эмоциональная и рациональная составляющие при принятии решения
• Ожидания потенциальных клиентов и Гостей
• Ступени развития отношений с клиентом от потенциального клиента до вашего приверженца

Упражнение на анализ мотивов и потребностей ваших клиентов.

Ориентация в потребностях гостей гостиницы.

• Виды вопросов и последовательность вопросов в ходе диалога.
• Как определить, что важно для гостя. Задавание вопросов для выяснения критериев и предпочтений гостя.
• Как управлять вопросами собеседника.
• Приемы подстройки при беседе с клиентом. Подстройка на смысловом и на эмоциональном уровне.
• Техники активного слушания. Как правильно слушать и слышать.
• Информация, которую необходимо получить с помощью вопросов при беседе по телефону:

Упражнение: Разработка сценария беседы для определения потребностей.

Упражнение: Создание пакета  основных вопросов к потенциальному клиенту, тренировка в диалогах.

Навыки эффективной  презентации отеля и его услуг.

• Анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля.
• Использование убеждающего языка. Техника «ХВП».
• Позитивное представление услуг. Слова, побуждающие интерес собеседника
• Элементы убеждающей презентации
• Как и когда говорить о цене: основные правила работы с ценой; продажа цены – «упаковка цены в ценность»; аргументирование цены.
• Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя.
• Upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированый
• Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.

Упражнения : тренировка навыка презентации в мини-группах и парах.

Ответы на возражения и сомнения гостя.

• Виды возражений и причины возникновения возражений и сомнений.
• Основные правила реагирования на возражения и сомнения.
• Как отличить истинные и ложные возражения.
• Основные методы обработки возражений. Теория, примеры, практика.

Упражнение. Сбор типичных возражений и сомнений из практики участников и тренировка удачных ответов на них.

Составление пакета удачных ответов на наиболее частые возражения.

Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.

• Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
• Типы сложных клиентов и методы работы с ними.
• Общий алгоритм работы с жалобами. Тренировка и разбор практических ситуаций.

Самоменеджмент, управление собственным состоянием.

• Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
• Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.

Возможны дополнительные блоки с акцентом на формирование клиенториентированного подхода, выстраивание длительных отношений с Гостями.

Время проведения: с 11 до 18.00 с перерывами

Для корпоративного тренинга возможна программа 2 дня (рекомендуется), возможна программа 1 день с акцентом на наиболее актуальные темы, возможно разделение  программы на блоки и проведение занятий по 3-4 ч в течении 3-5 дней.