Клиенториентированность как главное конкурентное преимущество: Тренинг

Достигаемые цели:

1. Увеличение клиентского потока
2. Освоение технологии повышения лояльности сотрудников к своей организации
3. Приобретение навыков формирования заинтересованности работников в клиенториентированном поведении
4. Формирование поведенческих моделей сервисного обслуживания
5. Обучение поведенческим моделям выхода из любых конфликтных ситуаций, будь то работа с клиентами, взаимоотношения с коллегами или личные контакты
6. Формирование навыков саморегуляции и регуляции эмоций раздраженных людей
7. Обучение приемам профилактики профессионального выгорания.

Решаемые задачи:
Понимание сотрудниками смысла миссии организации и своей персональной миссии в рамках компании. Осознание связи между целями компании и результатами «своей» работы (отожествление себя с организацией). Формулировка сотрудниками критических факторов успеха, благодаря которым организация отличается (хочет отличаться) от конкурентов и является уникальной на рынке. Формирование базового перечня сервисных компетенций, которые надежно удерживают «старого» клиента и привлекают новых.

Модуль II. Какие сотрудники всегда полезны компании
Решаемые задачи:
Овладение методиками подбора персонала в соответствии с типом сформировавшейся корпоративной культуры организации. Диагностика способности сотрудника к работе во фронт-зоне «человек-человек» и жизненной позиции в плане ответственности за свои действия.

Модуль III. Создание фундамента клиенториентированности – целенаправленное стимулирование сервисного поведения сотрудников. Разработка Индекса обслуживания (Ио).
Решаемые задачи:
Формулирование основных негативных поведенческих факторов, возникающих у сотрудников при контакте с различными типами клиентов. Формирование перечня и описание признаков клиенториентированых моделей поведения. Осознание мотивационной основы – трех ключевых факторов - клиенториентированного поведения. Расширение полномочий персонала. Разработка сотрудниками собственной должностной инструкции в части сервисного обслуживания клиентов: внутренних и внешних. Разработка Ио (индекс обслуживания) для стимулирования клиенториентированного поведения.
Ключевой момент (фишка): источник дополнительных доходов организации - использование прямой связи между уровнем отношения сотрудника к клиенту и уровнем удовлетворенности выполняемой работой. Как диагностировать, а затем правильно и эффективно произвести балансировку уровней.

Модуль IV. Обучение психологическим приемам адекватного восприятия клиентов
Решаемые задачи:
Формирование умения распознавания и анализа поведенческих моделей окружающих людей. Обучение восприятию невербальных сигналов – позы, мимики, жестикуляции, походки, т.е. общего эмоционального состояния.

Модуль V. Технологии изменения негативного эмоционального состояния клиента
Решаемые задачи:
Как правильно общаться с различными типами клиентов. Освоение техники активного слушания, техники постановки вопросов (открытых, закрытых и альтернативных), техники регуляции эмоционального напряжения своего и агрессора, техники уверенного отказа (позволяющего «сохранить лицо» клиенту).

Модуль VI. Технология конструктивного выхода из конфликтных ситуаций
Решаемые задачи:
Обоснование выбора стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации. Осознание интересов обеих сторон. Закрепление навыков разрешения конфликтных ситуаций и проведения результативных переговоров.

Модуль VII. Освоение поведенческих моделей сервисного обслуживания (человеческий фактор клиентоориентированности)
Решаемые задачи:
Распознавание и удовлетворение потребностей клиентов. Как наладить обслуживание клиентов при помощи «платиновых вопросов». Определение условий, формирующих «преданность» клиента. Формулирование признаков первоклассного сервиса. Освоение моделей сервисного обслуживания. Как не попасть впросак с комплиментом –
тонкие настройки адекватной обратной связи. Репетиция правильной трансляции «позитивного подкрепления». Методы настройки и поддержания форматов обслуживания.

Модуль VIII. Стресс-менеджмент
Решаемые задачи:
Информирование о признаках синдрома профессионального выгорания, трех его стадиях и основах профилактики. Информирование об элементах стресс-менеджмента. Понятие и признаки стресса. Информирование об организационных факторах, вызывающих стресс. Антистресс-саморегуляция. Самомониторинг. Освоение основ психофизиологической защиты: саморегуляции с использованием дыхательных, мышечных и релаксационных техник. Развитие навыков мысленной переинтерпретации проблемы (когнитивные техники психологической защиты).