Курс предназначен для: менеджеров по продажам товаров и услуг.
Цель курса: отработать практические инструменты эффективных продаж и переговоров в продажах.
В программе:
Специфика профессии «менеджер по продажам».
-
Основные понятия процесса продаж: товар, цена, себестоимость, оборот, прибыль и др.
-
Основные виды (каналы продаж): колл-центр, интернет продажи, работа с клиентами в зале, продажи по телефону, продажи через каталоги, продажи через автоматы и др. Основные факторы, которые необходимо оценивать, выбирая канал сбыта.
-
Алгоритм продажи. Критические точки продажи. Основные ошибки менеджера при реализации алгоритма продажи.
-
Активные продажи («холодные» звонки). Особенности алгоритма активных продаж. Основные сложности работы менеджера, работающего на «холодных звонках».
-
Входящий телемаркетинг.
-
Понятие VIP клиента. Особенности работы с VIP клиентами.
-
Понятие «рационально неразрешимых противоречий» в коммуникациях. Закон психологики на службе менеджера по продаже.
-
Понятие «Экспертной позиции» менеджера по продажам. Основные признаки «Эксперта».
Практикум 1. Деловая игра «Правила и ошибки алгоритма продажи»
Практикум 2. Деловая игра «Холодный звонок».
Коммуникации в продажах. Установление контакта с Клиентом.
-
Виды коммуникаций: вербальные и невербальные. Значимость вербальных и невербальных коммуникаций.
-
Особенности работы с голосом и интонациями. Понятие «убеждающих» интонаций.
-
Формирование «заданного первого впечатления». Инструменты формирования, укрепления и поддержания экспертной позиции менеджера по продажам.
-
Вступление в контакт с клиентом. Алгоритм формирования априорного доверия и влияния – основа работы менеджера по продажам.
-
Основные понятия алгоритма влияния: энергетика, метасообщения и подстройки. Почему не работают простые советы «подстроиться под клиента» в большинстве книг о продажах? Как избежать чужих шаблонов и неестественности в процессе профессионального общения с клиентом?
-
Техника активного слушания как один из основных инструментов установления и поддержания контакта.
Практикум 1. Определение основных инструментов влияния в поведении героев кинофрагмента.
Практикум 2. Ролевые игры для формирования заданного первого впечатления (работа с пластикой, мимикой, голосом, речью).
Переговоры в продажах. Выявление потребностей.
-
Грамотная постановка вопросов – основной инструмент ведения любых коммерческих переговоров. Виды вопросов, способы их формулирования. Основные ошибки в задавании вопросов.
-
Виды потребностей клиентов. Основные формулировки вопросов, позволяющие определить потребности клиентов.
-
Работа с потребностями клиента с помощью вопросов: технология СПИН: Ситуационные вопросы»: о фактах, общих сведениях и текущей ситуации у клиента; «Проблемные вопросы», о существующих трудностях и недовольстве или возможных (желаемых) изменениях в ситуации; «Извлекающие вопросы»: о взаимосвязи или последствиях трудностей; «Направляющие вопросы»: о возможностях, которые дает наше предложение.
-
Технология убедительной презентации своего предложения по технологии СЭВ. Техника превращения описания конкурентных преимуществ в аргументы для совершения сделки.
Практикум 1. Отработка технологии управления потребностями клиента СПИН по заданным бизнес-условиям (деловая игра, работа в мини-группах).
Практикум 2. Формирование эффективного предложения клиенту (деловая игра, работа в группах).
Работа с возражениями, сомнениями и претензиями.
-
Чем отличаются возражения, сомнения и претензии? Возражения истинные и ложные. Каскадный алгоритм проверки возражения на истинность.
-
Работа с сомнениями клиентов. Определение признаков наличия сомнения – важнейший момент в работе с ними. Определение истинной причины сомнения. Как аккуратно и настойчиво «докопаться» до правды.
-
Возражения клиентов и отказы секретарей – их сходство, отличие и основные методы отработки. Эффективные инструменты прохождения «секретарского барьера».
-
Работа с возражениями клиентов. Основные правила работы с возражениями. Эффективное принятие возражений. Алгоритм отработки возражений. Формирование конкретных «речевых формул», позволяющих обратить любое возражение клиента в вопрос для обсуждения и, как результат, продолжение общения. Инструменты отработки самых распространенных возражений: «Нам ничего не нужно», «У нас все есть», «Мы всем довольны» и т.д.
-
Отработка претензий. Виды претензий клиентов. Обоснованные и необоснованные претензии. Технологии работы с различными видами претензий. Методика «возращения клиента» после сбоя в работе по вине компании.
Практикум 1. Ролевая игра «Узнай истинную причину отказа»
Практикум 2. Ролевые игры «Прохождение секретарского барьера»
Практикум 3. Формирование эффективных речевых конструкций, позволяющих обойти самые распространенные возражения.
Общение в ситуации давления со стороны клиента.
-
Основные ошибки в поведении и проявлении эмоциональных реакций. На чем я могу сломаться? Определение своих слабых мест для ведения «жестких» переговоров. Формирование инструментов их нивелирования.
-
Переговорный прессинг. Отличительные признаки. Практические приемы отработки прессинга в переговорах.
-
Открытая агрессия. Проявления. Практические приемы отработки проявления открытой агрессии в переговорах.
-
Психологические манипуляции. Распознавание манипуляций. Принципы противодействия.
-
Работа с собственными страхами в процессе продажи. Страх продавать дорого. Что нас останавливает? Страх «испугать» клиента и лишиться его. Страх «разорить» клиента. Страх потерять «любовь клиента». Как отделить реальные угрозы от собственных иллюзий? Настоящая ценность «высокой цены». Что получает клиент за нашу «высокую цену»? Что недополучает наш клиент за «невысокую цену»? Всегда ли «сэкономить» означает «заплатить меньше»?
-
Способы сохранения конструктивных отношений после окончания конфликтных переговоров.
Практикум 1. Ролевые игры «Переговоры о цене». Отработка навыка торга, бесконфликтного отстаивания своих позиций в коммерческих переговорах.
Практикум 2. Формирование эффективных речевых конструкций, позволяющих сохранить экспертную позицию в ситуации прессинга и агрессии.
Практикум 3. Решение кейса «Работа с собственными страхами».
По окончании курса участники сдают тест (собеседование).
Стоимость участия в курсе составляет 28900 рублей, НДС не облагается.
В стоимость обучения входит: методический материал, обеды, кофе-паузы.
По окончании обучения выдается Удостоверение о краткосрочном повышении квалификации в объеме 72 часов.
Место проведения: г. Москва, бизнес-центр «Виктория Плаза», ул. Бауманская д.6, стр.2., в пяти минутах от м. Бауманская. Всем участникам высылается подробная схема проезда на курс.
Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения курса.
