1. Стандарты профессионального сервиса.
-
Примеры плохого и хорошего сервиса.
-
Этапы продаж сервиса.
Понимание роли продавца услуг.
-
Где происходит продажа.
-
Внутреннее позиционирование компании:
-
Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
-
Особенности восприятия услуг клиентом.
-
Потребительские свойства услуг.
Групповое обсуждение с участниками.
2. Корпоративные нормы работы с клиентами.
-
Эмоциональный настрой.
-
Внешний вид.
-
Правила поведения по отношению к клиенту.
-
Правило 3-х "плюсов".
Групповое обсуждение с участниками.
3. Установление оптимального контакта с клиентом.
-
Зрительный контакт.
-
Жесты и движения.
-
Словесное приветствие.
-
Методы привлечения внимания.
Упражнения, кейсы.
4.Техники активного слушания.
-
Дословное повторение.
-
Перефразирование.
-
Интерпретация.
Разбор кейсов от участников
5. Быстрый мониторинг потребностей клиента.
-
Виды потребностей.
-
Базовые (первичные).
-
Материальные.
-
Социальные.
6.Типы вопросов для выявления потребности клиента.
-
Открытые и закрытые вопросы.
-
Альтернативные вопросы.
7.Презентация товара/услуги.
-
Структура презентации.
-
Содержание презентации.
Упражнения, кейсы.
8. Техники аргументации и убеждения клиента.
-
Правило детализации.
-
Правило доступности.
-
Правило образных сравнений.
-
Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
-
Метод сэндвича.
-
Правило вовлечения.
-
Метод фактов и цифр.
-
Прием "Картина будущего".
-
Правило последнего козыря.
Упражнения, кейсы.
9.Работа с возражениями.
9.1.Общий алгоритм обработки возражений.
-
Четыре ступени обработки возражения.
9.2. Частные способы ответов на возражения.
-
Логический способ.
-
Эмоциональный способ.
-
Интеллектуальный способ.
-
Способ метафор.
-
Метод "Бумеранг".
-
Метод "Авторитет".
-
Метод отзывов.
-
Метод "Сдвиг в прошлое".
-
Метод "Сдвиг в будущее".
Упражнения, кейсы.
10.Работа с отказами и рекламациями.
-
Личностный аспект – внутренняя "отстройка" от отказа.
-
Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
11.Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.
-
Экономические факторы.
-
Соотношение цены и ценности.
-
Правила сообщения о цене.
-
Психологические факторы.
-
Фактор времени.
12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё)
Формы работы в рамках всего тренинга:
-
Информационные блоки.
-
Практические задания.
-
Анализ конкретных ситуаций.
В результате тренинга участники смогут:
-
Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание;
-
Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей;
-
Правильно выявлять запрос и потребности клиента;
-
Презентовать товар/ услугу на языке выгод для клиента;
-
Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с "трудными" клиентами;
-
Использовать приемы завершения сделки;
-
Корректно работать с жалобами и претензиями клиента;
-
Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
