Продажи по телефону: Тренинг

1. Специфика делового общения по телефону.

• Отличие делового телефонного общения от личного. Ошибки в телефонном общении. Телефонный этикет.
• Вербальная и невербальная составляющая телефонного общения.
• Создание благоприятного делового впечатления в первые минуты разговора; техники установления контакта.
• Голос как инструмент трансляции делового имиджа компании во внешнюю среду;
• Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента; знаки внимания.

2.  Что от нас ждет собеседник "на том конце провода"? Возможные потребности клиента.

• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле он хочет?”
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при общении по телефону.
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.
• Фразы-клише, помогающие управлять атмосферой разговора

3. Логический и эмоциональный канал продаж.

• Что важнее: эмоции или логика при продажах по телефону?
• Специфика эмоционального канала коммуникации по  телефону
• Базовые психологические потребности   как основы техник работы с эмоциями клиента
• Техники ("Парафраз", "Радости на гадости", "Согласие")

4. Телефонные продажи на языке собеседника

• Использование слов-маркеров собеседника.
• 3 языка общения - свойства/характеристики, преимущества, выгода.
• Переведение свойств в выгоду. Язык пользы.

5. Разные типы собеседников. Использование типологии клиентов в процессе телефонных продаж.

• Основные психологические типы: практикум.
• Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии переговоров.
• Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам.
• Отработка взаимодействия со всеми типами.
• Построение своей аргументации в соответствии с каждым типом собеседника. Учет индивидуальных особенностей собеседника.

6. Завершение деловой телефонной коммуникации.

• Инструменты завершения телефонной продажи
• Что такое "вывод клиента в действие"?
• Как оставить приятное впечатление о себе и компании с помощью завершающих фраз
• Отработка навыков завершения разговора

Методы проведения: мини-лекции, демонстрация и отработка техник,  ролевые игры, работа в мини-группах, разбор конкретных ситуаций, практические упражнения по отработке навыков.