Целью семинара является предоставление участникам семинара необходимых в практической повседневной работе базовых знаний о правилах заключения договоров с гостями, а также обучение специальным требованиям законодательства при оказании услуг потребителям, что позволит участникам семинара избежать рисков и ошибок при договорной работе и предоставлении услуг, избежать штрафов и ответственности, грамотно построить договорную работу в организации.
Целевая аудитория: специалисты, руководители и владельцы отелей.
1.Выполнение требований законодательства о защите прав потребителя в отеле. Требования законодательства о защите прав потребителя для отеля – перечень, нормативная база, анализ, реализация на практике. Обязательные требования законодательства о правах потребителя при оказании гостиничных услуг к договору с гостем. Информирование потребителя об услугах. Какая информация должна предоставляться гостю, на каком этапе заключения договора и в какой форме? Порядок информирования. Уголок потребителя. Порядок оформления, размещения, какие документы требуются? Информирование при розничной торговле в отеле и общественном питании - особенности. Особенности заключения договора с гостем через сайт.
2. Вопросы миграционного учета иностранцев и регистрации граждан РФ в отеле при предоставлении услуг. Обзор требований. Памятка отельеру. Сложные вопросы и спорные ситуации. На что обратить внимание? Ответы на вопросы участников
3.Права и обязанности отеля и гостя в ходе обслуживания по законодательству. Правила оказания гостиничных услуг и правила отеля. За что несет ответственность отель при обслуживании гостя – пределы ответственности? Оформление расчетов. Расчеты без кассового аппарата. Залог, задаток, депозиты.
4.Ответственность гостя за причинение ущерба имуществу отеля и нарушение правил проживания. Расторжение и изменение договора, выселение гостя. Нарушение правил пребывания в отеле, оплаты. Можно ли выселить гостя и как это сделать правильно? Отказ в предоставлении услуг в связи с нарушением положений миграционного законодательства и законодательства о персональных данных. Аннуляции и опоздание гостя. Какие суммы подлежат возврату при отказе гостя от проживания? Какие условия можно указать на сайте отеля или в договоре (правилах обслуживания) с тем, чтобы избежать штрафов? Примеры условий.
5. Гражданско-правовая ответственность за неисполнение договора с потребителем. Что может потребовать потребитель? Понятие неисполнения или ненадлежащего исполнения условий договора. Понятие качества услуги. Правовые критерии оценки. Последствия нарушения договора для отеля – ущерб, неустойка, моральный вред. Основания для взыскания. Последствия неисполнения договора гостем. Всегда ли при неисполнении договора возникает ответственность и взыскиваются убытки? Распределение ответственности между отелем и организацией (если гость направлен организацией для проживания в отеле). Какие требования, помимо возмещения ущерба, взыскания морального вреда может заявить гость при нарушениях в качестве и объеме обслуживания, нарушении сроков, не предоставлении информации? Форс-мажор – понятие, примеры, правовые последствия. Права и обязанности при розничной торговле.
6. Административная ответственность за нарушение законодательства о защите прав потребителя. Виды нарушений. Размеры штрафов. Практика. Рекомендации по выполнению требований, устранению рисков привлечения к ответственности. Изменения в порядке контрольных мероприятий Роспотребнадзора (административный регламент), изменения в Закон РФ «О защите прав потребителя». Как действовать в случае проведения проверок и наложения штрафов? Общие положения. Основания для привлечения к ответственности. Кто несет ответственность. Когда может быть привлечен к ответственности сотрудник, директор. Виды наказаний (приостановление деятельности, штраф, дисквалификация, арест и т.п.). Порядок привлечения к административной ответственности. Протокол об административном правонарушении. Доказательства. Важные изменения в КоАП в 2012г: возможность полной отмены решения о привлечения к ответственности в случае невыполнения положений Закона № 294 ФЗ о проверках. Комментарий. Правила проведения плановых и внеплановых проверок. Пределы полномочий проверяющих. Права и обязанности организаций. Жалоба потребителя в Роспотребнадзор. Участие представителя организации. Оформление акта проверки, протокола об административном правонарушении. Предписание по итогам проверки. Новые полномочия общественных организаций по действиям в интересах потребителей. Важные изменения в ст. 14.4. КоАП РФ – установление ответственности в виде штрафа за нарушения в качестве услуги.
