Управление службой бронирования и размещения: Повышение квалификации

1. Роль администратора в организации эффективной работы подразделений гостиницы. Документы на стойке, необходимые для обеспечения работы. Положение о службе. Оптимизация штатного расписания. Должностная инструкция и функционал администратора. Профессиональное развитие администраторов и возможности для горизонтальной и вертикальной карьеры. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделения отеля. Взаимосвязь с ними.
   Посещение гостиниц Санкт-Петербурга 3*, 4* и 5*: ознакомление с работой администраторов, встреча руководителем службы приема и размещения/управляющим, ответы на вопросы. Осмотр номерного фонда.
2. Служба бронирования и размещения.
   • Этапы бронирования. Выяснение потребностей гостя, презентация преимуществ отеля и решение гостя. Приемы обоснования цены.
   • Эффективные продажи номеров и услуг всех ценовых категорий (гибкие тарифы, специальные предложения ограничительные условия, пакеты услуг и т.д.). Продажа номера более высокой категории, дополнительных услуг. Техника альтернатив. Что предложить гостю, если запрашиваемый им номер отсутствует? Если гость говорит «нет» – две возможности закрыть продажу. Разработка внутренних программ лояльности. Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей отеля.
   • Различия между гарантированным и негарантированным бронированием. Работа с предварительным/негарантированным/гарантированным бронированием. Приемы, способствующие гарантированному бронированию. Виды гарантий. Получение деталей кредитной карты - гарантия безопасности и работа с сопротивлением гостя.
   • Процедуры работы с электронными заявками, полученными от систем бронирования, через сайт отеля, на электронную почту отеля. Снижение процента незаездов.
   • Документооборот, образцы подтверждений и предложений, образцы аннуляций.
   • Особые случаи: процедуры отказа в бронировании нежелательным гостям.
   • Регистрация и ее порядок. Регистрационная карта. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
   • Расчет гостей. Подготовка и проведение операции расчета. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Способы платежей (наличный/безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы.
3. Обслуживание гостей во время проживания.
   • Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Обзор возможных дополнительных услуг как конкурентное преимущество отеля.
   • Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
   • Взаимодействие с административно-хозяйственной службой отеля. Контроль уборочных работ, подготовка номера к заселению.
     Мастер-класс «Экспресс-аудит номера перед заселением».
   • Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит.
   • Организация медицинского обслуживания гостей.
   • Контроль качества обслуживания гостей во время проживания («тайный гость», карточки опроса, тестирование и проч.). Практикум по внедрению стандартов работы администраторов.
4. Новые национальные стандарты для индустрии гостеприимства. Управление качеством в сфере гостеприимства.
5. Особенности организации обслуживания VIP-гостей. Потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями. Предоставление дополнительных удобств и услуг, обеспечение безопасности. Построение долгосрочных отношений.
6. Психологические приемы в работе администратора.
   • Установление контакта с гостем.
   • Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
   • Техника постановки вопросов, виды вопросов.
   • Как правильно реагировать на возражение?
   • «Недовольный гость» – что делать? Управление конфликтами, поведение в конфликтной ситуации. Общая схема работы с жалобами гостей (корпоративные стандарты реагирования на жалобу, «банк ответов»). Способы выхода из конфликтной ситуации, методы предотвращения конфликтов. Тренинг на основе реальных ситуаций из практики слушателей.
7. Техники и методы повышения стрессоустойчивости работников «контактной зоны» (психологический практикум).

Для участников мероприятия:

• обучение по программе с выдачей Удостоверения;
• комплект информационно-справочных материалов;
• экскурсионная программа;
• ежедневные обеды и кофе-брейки.

Всем слушателям выдается Удостоверение о повышении квалификации в объеме 32 часов (лицензия № 1428 от 15.06.2015).

Для оформления Удостоверения необходимо предоставить:

• копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ, просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по контактным телефонам или электронной почте);
• копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).