Эффективное управление современным call / контакт-центром: Семинар

1. Современные тенденции в работе сall-центров. Различные каналы доступа, сall-центр в эпоху омниканальности. Особенности работы с персоналом удаленных и домашних call-центров. Обслуживание в онлайн-каналах: плюсы, минусы, особенности.

2. Международные стандарты управления call-центром и управление качеством.

• Международные стандарты управления call-центром. Понятие и ценность Стандартов. Блоки показателей для оценки результатов деятельности call-центра. Основные процессы управления call-центром. Основные процессы взаимодействия с клиентами. Понятия удовлетворенности и лояльности клиентов.
• Управление качеством. Цикл управления. Требования международных стандартов к мониторингу качества процессов взаимодействия с клиентами. Показатели качества процессов взаимодействия с клиентами. Процесс непрерывных улучшений.
• Обсуждение практических кейсов и вопросов участников.

3. Роль call-центра в компании. Клиентоориентированность как основная задача.

• Задачи и приоритетные направления в работе сall-центра: сервис, издержки, клиент. Миссия call-центра.
• Оптимальный уровень сервиса: баланс между требованиями клиента и избыточным сервисом.
• Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. 
• Возможные показатели уровня обслуживания. Как узнать, что значимо для Вашего клиента? 
• Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов. 
• Call-центр как центр получения и обработки обратной связи.
• Внутренний клиент: управление отношением к работе сall-центра внутри компании.

4. Организация работы сall-центра. 

• Операционное планирование: прогноз нагрузки и объема необходимых ресурсов, бюджетирование, расстановка персонала, планирование графиков, постановка задач. 
• Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия. 
• Оценка сотрудников: процедура и критерии оценки результативности операторов.
• Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчетности о работе call-центра.
• Как достичь плановых показателей? 
• Управление производительностью и оптимизация трудовых ресурсов, решение задач в условиях ограниченного штата.
• Взаимодействие call-центра с другими подразделениями компании, регламенты взаимодействия. 

5. Эффективное управление персоналом сall-центра.

• Различные подходы к управлению персоналом, сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации. 
• Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник.
• Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды. 
• Текучесть кадров. Способы снижения и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.
• Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Самомотивация операторов. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации. 
• Построение системы обучения в call-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений. 
• Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры. 
• Стресс-менеджмент в работе руководителя сall-центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.

6. Продажи через call-центр.

• Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать оператора на входящих звонках продавцом? 
• Конверсия продаж: нормы, статистика, методы анализа. Решение проблем с низкой конверсией в продажах и способы ее повышения.
• Исходящие и «холодные» звонки. Создание позитивного отношения сотрудников call-центра к «холодным» звонкам. Особенности подбора сотрудников, обучение и коучинг. 
• Правила создания результативного сценария звонка. Примеры успешных сценариев/скриптов.
• Аутсорсинг или собственный call-центр? 
• Варианты организации и продвижения call-центра.

7. «Круглый стол». Обсуждение, разбор сложных практических ситуаций, обмен опытом. 

Программа семинара разработана в соответствии с Национальной системой профессиональных квалификаций