Оптимизация call-центра: инструменты, инструкции, практика: Тренинг

• Контакт Центр – обзор ключевых компонентов и понятий
• Определение себестоимости обработки контактов и взаимосвязей в рамках операционного управления Контактным Центром 
• Оптимизация процессов обработки контактов в IVR
• Базовые инструменты анализа данных с использованием MS EXCEL®
• Основы разработки и анализа системы отчетности КЦ
• Оптимизация процесса Workforce Management
• Определение целевых значений по доступности в связи с различной толерантностью клиентов
• Оптимизация количества персонала через установку целевых значений по уровню доступа
• Методы анализа производительности операторов КЦ
• Оптимизация схемы оплаты труда операторов КЦ
• Оптимизация структуры skill-групп операторов
• Обзор методов и рекомендаций по построению процессов улучшения деятельности КЦ

На данном тренинге обязательно наличие ноутбука у каждого участника с установленной программой Microsoft Excel – 2010. При проведении тренинга в корпоративном формате необходим также доступ в интернет всех участников тренинга, а также список адресов электронной почты каждого участника тренинга у тренера (должна быть возможность беспрепятственного получения на данный адрес электронной ссылки для скачивания материалов тренинга).   Для успешного прохождения тренинга участникам рекомендуется иметь знания в объеме программы «Мастер управления Контакт-Центром»