Топ-секретарь: Семинар

День 1
Введение в профессию

• Профессия секретарь
• Роль секретаря в работе компании
• Компетенция и квалификация секретаря
• Должностные инструкции
• Организация рабочего места
• Безопасность на рабочем месте

Практикум: Задание на выявление компетенций и основных ролей секретаря.

Мотивация

• Самомотивация
• Устранение демотиваторов
• Планирование карьеры, перспективы роста
• Необходимые условия для работы секретаря топ-уровня

Практикум: Управление развитием своей карьеры.

Деловой стиль и бизнес-этикет

• Имидж компании и секретаря
• Способы приветствия посетителей
• Этикет общения с руководителем, коллегами и клиентами компании
• Субординация
• Корпоративный стиль и дресс-код
• Роль корпоративных сувениров: поводы, стоимость, эффективность

Практикум: «Выбираем корпоративные подарки».

Деловое общение

• Развитие коммуникативных навыков
• Презентация компании
• Способы установления контакта и настроя на собеседника
• Невербальные коммуникации, личное пространство и личные границы
• Мимика и жесты, НЛП в общении

Практикум: Упражнения на распознавание невербальной информации.

Телефонные переговоры

• Подготовка к работе с телефонными звонками, эмоциональный настрой
• Техники снятия страха перед общением с незнакомыми людьми
• Роль голоса в телефонных переговорах, передача эмоций голосом
• Входящие звонки: типичные ситуации, разработка стандартных приветствий, быстрое получение нужной информации от собеседника, стандарты вежливости, переадресация
• Исходящие звонки: планирование разговора, начало и завершение беседы, диалоги, психологические барьеры, способы получить гарантированный ответный звонок
• Работа с информацией по телефону: клише, просторечия, профессионализмы в телефонных разговорах, способы достичь взаимопонимания, умение задавать вопросы и получать информативные ответы
• Работа с недовольными и сложными клиентами по телефону: жалобы, претензии, агрессия, как совершать неприятные звонки, способы прервать затянувшийся разговор, тактика общения с трудными клиентами
• Поддержка руководителя: грамотная переадресация, приоритетные звонки, автоответчик, телефонный этикет

Практикум: Ролевая игра «Трудный клиент».

День 2
Управление временем

• Оценка рабочего времени: анализ временных потерь, причины потери времени
• Методика SMART
• Целеполагание
• Правила планирования времени
• Ведение ежедневника
• Временные резервы
• Незапланированные задачи
• Пунктуальность
• Планирование времени руководителя, учёт целей и возможностей
• Контроль времени

Практикум: Управление целями с помощью модели SMART.

Личная эффективность

• Процесс коммуникации, его аспекты, выбор способа коммуникации
• Личные взаимоотношения между руководителем и секретарём
• Умение слушать и слышать
• Типы руководителей
• Обратная связь на свою работу
• Профессиональная уверенность, активная позиция в работе секретаря
• Принятие самостоятельных решений, степень ответственности, риски, делегирование

Практикум: Упражнения на отработку техник активного слушания.

Стресс-менеджмент

• Причины стресса в работе секретаря
• Что такое стресс, его симптомы, течение и последствия
• Управление эмоциями
• Стресс как источник новых ресурсов
• Техники снятия стресса

Практикум: Упражнения на отработку техники изменения полярности негативной информации.

Конфликтология

• Причины возникновения конфликтов
• Типы конфликтов
• Профилактика конфликтных ситуаций
• Манипуляция и типы защиты
• Пошаговый алгоритм поведения в конфликтных ситуациях

Практикум: Алгоритм работы в конфликте.

Документация

• Основы делопроизводства
• Электронный документооборот
• Входящая и исходящая корреспонденция
• Виды документов
• Номенклатура дел: виды, содержания, порядок составления
• Контроль документации, требования к оформлению и хранению документов

Практикум: Составление распоряжений и приказов.

Деловые письма

• Роль деловых писем в установлении и поддержании контактов с клиентами компании
• Цели, задачи, признаки и свойства делового письма
• Составление плана делового письма
• Стили делового письма, стандартные речевые обороты
• Сбор информации
• Длина предложений, заголовок, специфические термины
• Структура делового письма и особенность каждой его части
• Электронная деловая переписка

Практикум: Кейс «Письмо деловым партнёрам».

Деловые встречи и организация переговоров

• Подготовка к встрече: сбор информации о посетителях, согласование встречи с руководством и клиентами, регистрация посетителей, подготовка помещения к переговорам
• Стандарты поведения: приветствие, знакомство, первичная информация, сопровождение посетителей, сервировка стола и обслуживание
• Чайный, столовый этикет. Формирование позиции хозяйки офиса
• Сложные ситуации: опоздавшие и неприглашённые клиенты, приёмы очень важных персон, срыв встречи, роль секретаря при сложных переговорах
• Обратная связь: анализ ошибок, невыполнимые требования, работа с возражениями

Практикум: Организация встречи деловых партнёров.

В результате обучения вы:

• научитесь эффективно координировать работу своего руководителя и других сотрудников
• овладеете навыками продвижения корпоративного стиля
• сможете оптимально использовать рабочее время
• приобретёте навыки профессиональной работы с клиентами по телефону и во время личных встреч
• разовьёте навыки эффективного администрирования офиса
• получите четкое представление о собственном карьерном росте и перспективах
• станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

В стоимость обучения входит:

• комплект авторских материалов
• кофе-паузы
• сертификат Moscow Business School

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30