Медицинский сервис: как создать систему безупречного обслуживания клиентов?: Семинар

Подготовка («премедикация») сотрудников к проведению изменений. 

• Особенности психологии медицинского персонала.
• Стадии проведения изменений.
• Обязательные условия для успешной реализации проекта.
• Деловая игра «Оптимизация бизнес-процесса»

  Диагностический набор оценки качества медицинского сервиса

• Метод № 1 Практическое упражнение «Портрет клиники».
• Метод № 2 Практическое упражнение «Строительство»
• Метод № 3 Практическое упражнение «Лицом к пациенту»
• Метод № 4 Практическое упражнение «Шкала качества сервиса»

  Вовлечение медперсонала в улучшение качества сервиса

• Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры. 
• "Цена" одного пациента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе. 
• Практическое упражнение. Организация мозгового штурма на тему: "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов". Анализ предложений. 

  Сервис и медицинский персонал

• Рецепты отбора медицинского персонала. 
• Способы формирования сервисной культуры. 
• Стандарты  сервиса. Классические примеры,  инструменты, ошибки. 
• Методы анализа удовлетворенности пациентов. 

  Манипуляции со стороны пациентов  

• "Клиент всегда прав"? 
• Виды манипуляций. 
• Практическое упражнение «Методы отражения типичных манипуляций». 

  Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и "лечение"

• Причины и виды конфликтного поведения пациентов. 
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё. 
• Стандарты поведения медперсонала при возникновении конфликтов. 

  Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов 

• Встреча и проводы клиентов. 
• Обучение приемам, создающим атмосферу доверия у пациентов. 
• Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки. 
• Психологические типы проблемных пациентов
• Классификация и экспресс - диагностика психотипа клиента. 
• Практическое упражнение «Общение с разными типами пациентов». 

Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.   Обмен опытом участников семинара-тренинга