Эффективность клиентского сервиса индексы CSAT, NPS, CES: Семинар

Клиентский сервис

• Как клиенты воспринимают клиентский сервис. Современное понятие сервиса
• Как формируется зона клиентских ожиданий и как компании соответствовать клиентским ожиданиям
• Какие индексы бывают в клиентском сервисе

Net Promoter Score (NPS)

• Какие важные функции выполняет индекс NPS
• Как сформировать выборку для опроса. Основное правило опросов
• Как собрать обратную связь от клиентов с помощью опроса
• Какой канал выбрать для опроса
• Какие задавать вопросы клиенту. Основной и дополнительные вопросы
• 2 главных правила составления вопросов в опросах
• Как разделить ответивших на категории
• Как рассчитать индекс NPS
• Как интерпретировать и анализировать результаты
• Как работать с разными категориями клиентов
• Зачем и как измерять индекс лояльности сотрудников eNPS
• Как рассчитать индекс eNPS

Customer Satisfaction Score (CSAT)

• Какую функцию выполняет индекс CSAT
• Как сформировать выборку для опроса
• Когда лучше всего проводить замер индекса
• Как рассчитать индекс CSAT
• Как интерпретировать и анализировать результаты
• Что предпринять после расчета индекса

Customer Effort Score (CES)

• Какую функцию выполняет индекс CES
• Как сформировать выборку для опроса
• Когда лучше всего проводить замер индекса
• Как рассчитать индекс CES
• Как интерпретировать и анализировать результаты
• Что предпринять после расчета индекса
• Дорожная карта изменений
• Как составить и проконтролировать дорожную карту действий и изменений после проведения опроса