Клиентоориентированный сервис в отеле: принципы, стандарты и особенности: Повышение квалификации

День 1
Формирование и внедрение стандартов клиентоориентированного сервиса в отеле

• Стандарты как конкурентное преимущество отеля
• Цели и сферы применения стандартов сервиса
• Основные принципы и этапы формирования сервисных стандартов различных служб (СПиР, Служба номерного фонда, Ресторанная служба отеля, Смежные службы)
• Виды стандартов
• Поведенческие и коммуникационные стандарты
• Стандартизация процедур работы персонала
• Особенности стандартов для различных подразделений
• Выявление и использование потребностей гостей в формировании сервисных стандартов
• Учет сегмента и индивидуальных особенностей отеля при формировании стандартов
• Внедрение стандартов предприятия. Практические аспекты
• Как справиться с сопротивлением персонала при внедрении стандартов
• Практика сочетания стандартов и индивидуального подхода в сервисе
• Использование стандартов как инструмента контроля
• Стандарты взаимодействия подразделений
• Необходимая документальная база

Практикум: кейс «Формирование собственного стандарта сервисного предприятия»

День 2
Практические аспекты управления сервисом в отеле. Мастерская руководителя

• Роль руководителя в процессе формирования и предоставления качественного сервиса в отеле
• Ключевые задачи руководителя по управлению сервисом в службе отеля
• Методы и принципы контроля качества работы линейных сотрудников
• Оценка работы сотрудников. Критерии, задачи, методы
• Индивидуальные встречи с сотрудниками. Коучинг-подход
• Примеры документации по управлению сервисом: чек-листы, отчеты дежурного менеджера и другое
• Область самостоятельного принятия решений и решение задач в нестандартных ситуациях
• Работа с претензиями и жалобами
• Взаимодействие служб в предоставлении качественного сервиса
• Обратная связь как составляющая качественного сервиса
• Использование результатов внутренних и сторонних проверок «Тайный гость» при анализе и оценке работы сотрудников
• Делегирование полномочий, вовлечение сотрудников в процесс управления сервисом

Практикум: «Формирование индивидуального плана развития сервисных компетенций сотрудника отеля»

В результате обучения вы:

• получите знания о структуре сервисных стандартов
• научитесь самостоятельно формировать сервисные стандарты для своего предприятия
• узнаете инструменты мотивации персонала для выполнения стандартов
• определите задачи и области ответственности руководителя в предоставлении персонифицированного сервиса
• получите практические рекомендации по управлению сервисом на вашем предприятии
• станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

В стоимость обучения входит:

• комплект авторских материалов
• кофе-паузы
• сертификат Moscow Business School
• удостоверение о повышении квалификации

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30