Эффективное управление Службой приема и размещения гостей: Семинар

Основной целью семинара-тренинга является интерактивное систематизирование знаний и усовершенствование навыков управления Службой приема и размещения гостей, повышение эффективности работы Службы приема и размещения, внедрение и использование международных стандартов профессионального обслуживания гостей. Программа предусматривает рекомендации тренера, выработку участниками алгоритмов взаимодействия с гостями в ситуациях гостиничного бизнеса, улучшение качества и результативности  обслуживания гостей. Тренинг позволит познакомиться с опытом других гостиниц в использовании стандартов и предоставит возможность разработать на тренинге собственные стандарты.

Приглашаем к участию: руководителей гостиниц, руководителей службы приема и размещения гостей отеля; администраторов

Программа предусматривает посещение и проведение экскурсии (Site Inspection)  в пятизвездочных отелях  с возможностью задать вопросы сотрудникам отеля, с последующим анализом, дискуссией, выводами и обменом опытом в учебной аудитории, как международные стандарты работают на практике; и какие стандарты каждый участник семинара сможет внедрить именно  в своей гостинице для эффективности обслуживания гостей

Программа курса 

- Различные активные упражнения и отработка эффективных техник общения с клиентами и гостями

- Ролевые игры с видеокамерой 

День 1

• Современное управление Службой приема и размещения в гостинице
• Роль руководителя Службы приема и размещения
• Управленческий цикл для руководителя Службы
• Повышение эффективности работы Службы приема и размещения за счет внедрения и использования международных стандартов
• Организация контроля качества работы Службы согласно  критериям и стандартам
• Внутренняя роль Службы приема в гостинице и роль сотрудника Службы приема и размещения гостей
• Профессиональный подход к работе с гостями при оформлении заезда и выезда  (международный стандарт)
• Основы обслуживания гостя
• Эффективные техники и методы общения при взаимодействии с гостями
• Техника вопросов, направленных на получение обратной связи от гостя
• Профессиональный подход к «сложным» ситуациям
  • Гость, не сделавший предварительного бронирования
  • Ранний заезд
  • Поздний выезд
• Управление конфликтными ситуациями, претензиями и жалобами гостей
• Формула ПОБЕДА
• Практические ситуации
• Работа с требованиями скидок
• Техники позитивного общения с гостем и конструктивные техники, помогающие поддерживать профессиональный имидж и снимать напряжение
• Различные сервисные ситуации, предложенные участниками  и выработка алгоритмов взаимодействия с гостями в этих ситуациях

День 2

• Обзор первого дня и закрепление материала
• Как повысить качество обслуживания в Службе приема и размещения  и повысить доходность, применяя техники активных продаж, обслуживая гостей
• Применение техник активных продаж сотрудниками Службы как обязательный стандарт
• Как представлять услуги отеля и раскрывать его преимущества для гостей, применяя Формулу ЗМЭН
• Перекрестные продажи
• Предложение гостям дополнительных услуг отеля
• Как развить навык увеличения заказа нашего гостя (техники Upselling)
• Как на практике применять техники альтернативной продажи номерного фонда, услуг ресторана
• Основы бронирования номерного фонда для сотрудников Службы приема и размещения 
• Семь шагов эффективного бронирования по телефону
• Влияние презентации преимуществ гостиницы на решение гостя
• Работа с предварительным / негарантированным / гарантированным бронированием
• Приемы, способствующие гарантированному бронированию
• Телефонный этикет, международные стандарты обслуживания гостей по телефону
• Критерии оценки качества бронирования и обслуживания гостей по телефону на примере реальных телефонных записей – Mystery calls
• Что нельзя делать по телефону и типичные ошибки по телефону
• Ролевые игры
• Подведение итогов, выводы
• Ответы на вопросы участников курса

Скидка организациям, ранее принимавшим участие в семинарах ТрэвелЭкспо – 5%.

В стоимость участия входят: обеды, материалы по теме семинара.