Hotel Front Desk Manager: стратегический департамент в гостинице: Вебинар

1. Движение документов, задействованные подразделения, персонал

2. Сценарии работы: заселение гостей, принятие бронирования, обращение гостей, заселение групп. Разбор: КТО делает? Для ЧЕГО? Кому передает результат своей работы? Каковы последствия +/-?

3. Построение бизнес-процесса СПиР

4. Клиенториентированные технологии

5. Профессиональное представление отеля

6. Стандарт приветствия гостей/прощания

7. Этикет, телефонный этикет

8. Мимика и жесты

9. Отработка навыков ассертивного общения с гостями

10. Стандарты рабочих процедур

10.1. Стандарт встречи гостей: check-in, group check-in, quick check-in

10.2. Стандарт выселения гостей: check-out, group check-out

10.3. Стандарт: входящие/исходящие/транзитные телефонные звонки, принятие сообщений

11. KPI сотрудника СПиР: совместная работа группы

12. Коммуникативная компетентность: активное слушание, регуляция напряжения

13. Типы и модели ассертивного поведения

14. Информационный диалог: как сказать «нет», деструктивные высказывания, конфронтация, обратная связь

15. Как не дать upgrade и создать позитивное отношение недовольного гостя к отелю? Упражнение «передать одним словом», упражнение «конфликт».

Упражнение «конфронтация», упражнение «инверсия»

16. Позитивная коммуникация с гостями отеля, какая она? Выводим свой свод правил.

17. Этапы переговоров по телефону. Донесение информации: групповая работа по разработке скриптов ответов на звонки гостей, техники upsale

18. Работа с возражениями: сохранение связи, обратная связь

19. Walk-in sale: активные продажи от стойки

20. Свод правил персонала первой линии

21. Позиционирование отеля сотрудниками: реклама, представление, упражнение «продай мне слона», упражнение «ценность продукта», упражнение «беседа».