Гостиничный сервис: Курсы

Общепрофессиональный блок.

1. Обслуживание индивидуальных гостей и туристических групп.

• «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». КЗоТ РФ. Основы рыночной экономики.

2. Соблюдение норм и правил профессионального поведения и общения. Деловая культура: этика и психология процесса обслуживания и взаимоотношений с клиентом; протокол и этикет (в т.ч. международный); требования к внешнему виду работника сферы обслуживания.

3. Общение с гостями на русском языке либо на одном из международных языков в пределах тематики, связанной с гостиничным обслуживанием. Культура речи. Деловой иностранный язык.

4. Деловая культура и основы управления персоналом.

• Эстетика и этика в профессиональной деятельности. Психология делового общения. Этикет и протокол в деловом общении.

5. Основы безопасности жизнедеятельности, физиологии, санитарии и гигиены.

• Основы физиологии и безопасности жизнедеятельности. Санитария и гигиена гостиничного предприятия. Санитарные требования к обслуживанию питанием в гостиницах и туристских комплексах. Санитарное законодательство и санитарный надзор.

6. Торговые вычисления.
7. Учет и калькуляция на гостиничном предприятии.
8. История и культура региона.
9. Информационное обеспечение гостиничного обслуживания.

Профессиональный блок.

1. Подготовка и организация работы, передача дел при окончании смены.

• Организация и технология обслуживания в гостиницах и туристических комплексах.

2. Управление младшим персоналом.

• Этика и психология отношений, основы управлением персоналом. Психологические особенности трудовой деятельности работников предприятий гостиничного хозяйства.

3. Забота о гостях, удовлетворение их потребностей, просьб и пожеланий; организация предоставления гостям основных и дополнительных услуг.

• Система гостиничного хозяйства: функционально-планировочная организация и материальная база гостиниц и туристических комплексов, должностные обязанности работников гостиничных служб. Потребности и ожидания клиентов из разных регионов.

4. Осуществление расчета за услуги, выполнение кассовых операций, оформление транспортных, расчетных и платежных документов.

• Торговые вычисления. Правила безопасной эксплуатации контрольно-кассовых машин. Понятие о бухгалтерском учете. Общие принципы организации учета в гостиницах и аналогичных предприятиях, система расчетов и документы отчетности. Правила расчета с гостями.

5. Работа с жалобами гостей, участие в разрешение конфликтных и непредвиденных ситуаций, возникающих в процессе обслуживания.

• Процедура регистрации жалобы и порядок дальнейшей работы с ней. Закон о защите прав потребителей. Основы конфликтологии.

6. Ведение деловой документации.

• Перечень документации гостиничных служб, правила ее ведения и оформления.

7. Эксплуатация современных средств коммуникации: телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер.

• Правила безопасной эксплуатации ортехники и ухода за ней. Принципы организации файловой системы персонального компьютера и ее использования; текстовые редакторы и электронные таблицы. Процедуры ведения файлов корреспонденции и файлов гостей. Нормы и правила письменного делового общения, культура телефонного диалога.

8. Использование специального оборудования и средств обслуживания; контроль за оснащением, сохранностью и исправных функционированием гостиничного оборудования и инвентаря.

• Оборудование гостиничного предприятия, его назначение и правила его безопасной эксплуатации. Технология гостиничного обслуживания.

9. Несение материальной ответственности за вверенные денежные средства, имущество, оборудование и инвентарь; участие в инвентаризации и списании материальных ценностей; оформление актов о порче или утрате имущества, заявок на производство ремонтных работ. Система и правила оформления документов отчетности. Понятие об основных средствах, о предметах материально-технического оснащения, малоценном и быстроизнашивающемся инвентаре. Понятие об административной и уголовной ответственности.

10. Содействие в организации комфортного микроклимата в номерах и в помещениях общего пользования.

• Требования к санитарному состоянию, освещенности, влажности, температуре и шумовому уровню в помещениях. Оборудование гостиничных предприятий. Требования к эстетике интерьера жилого и служебного помещения.

11. Обеспечение безопасности проживания и работы в гостинице. Требования к противопожарной безопасности. Санитарно-гигиенические нормы и правила. Правила пожарной безопасности. Правила безопасной эксплуатации гостиничного оборудования и конструктивных элементов зданий. Охранная система гостиниц и правила пользования охранной сигнализацией.

12. Выполнение необходимых действий и оказание первой помощи в экстремальных ситуациях.

• Основы безопасности жизнедеятельности: последствия воздействия на человекатравмирующих, вредных и поражающих факторов, принципы идентификации;порядок действий в чрезвычайных ситуациях; правила пользования огнетушителями и защитными средствами; состав и назначение аптечки первой помощи; методы психологического воздействия в случае паники или шока.

13.  Оказание гостям помощи в выборе культурной программы.

• История и культура региона: культурно-исторические и природные достопримечательности; центры отдыха и досуга.

14. Взаимодействие со смежными службами и сторонними организациями.

• Назначение, организация и размещение гостиничных служб. Этика и психология взаимоотношений с коллегами и деловыми партнерами.

15. Участие в обеспечении экономической эффективности работы предприятия.

• Основы рыночной экономики и предпринимательства. Организация гостиничных служб и технология обслуживания клиентов.

16. Гостиничное хозяйство.

• Общее представление о гостиничном обслуживании. Гостиничные предприятия. Содержание и формы обслуживания в гостиницах.  

По итогам обучения выдается документ установленного образца.