|
По статистике 80% клиентов уходят от компании, если их не устраивает клиентский сервис, а привлечение нового клиента стоит в 95 раз дороже, чем сохранение старого. Как вернуть сбежавших и все время держать руку на пульсе удовлетворенности клиентов, учитывая их желания и недовольство? Специалисты компании Global Forum LLC провели полномасштабное исследование рынка и привлекли лучших специалистов, чтобы осветить актуальные вопросы по развитию клиентского сервиса на Всероссийском межотраслевом практическом форуме «Customer Service Russia Forum 2013».
В течение двух дней (30 и 31 мая) профессионалы по обслуживанию ведущих компаний российской экономики обсудят, как развивать клиентский сервис для достижения бизнес задач компании. Спикеры также поделятся опытом построения клиентоориентированной корпоративной культуры и расскажут, как объективно оценить уровень предоставляемого клиентского сервиса. Участники узнают результаты исследования об изменении отношения клиентов к предоставляемому сервису в 2013-2014гг. и научатся строить эффективную систему поощрения и мотивации персонала.
Форум соберет около 100 директоров департамента клиентского сервиса, руководителей отдела управления взаимоотношения с клиентами, начальников службы контроля качества сервиса, а также директоров по маркетингу и продажам, заинтересованных в увеличении прибыли компании. Участники смогут лично пообщаться с ключевыми игроками основных сегментов рынка B2C, приобрести новые связи и полезные знакомства.
Среди спикеров:
· Александр Иванов (Начальник Управления Программ Лояльности и Взаимоотношений с Клиентами «X5 RETAIL GROUP»);
· Диана Пискунова (Руководитель отдела мониторинга качества обслуживания клиентов «ПОЧТА РОССИИ»);
· Александра Кирсанова (Head of Digital and CRM ТЦ «АФИМОЛЛ СИТИ»);
· Татьяна Осетрова (Директор Департамента управления Клиентским опытом «МТС»);
· Анастасия Ломакова (Customer Experience Director «АЛЬФА-БАНК»);
· Алена Букашкина (Заместитель Генерального директора – Директор Клиентского сервиса, Член Правления «GENERALI PPF»);
и многие другие.
Программа форума
30 мая 2013
Регистрация. Приветственный кофе
ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ДОКЛАД: Как изменится отношение Клиентов к предоставляемому сервису в 2013-2014гг.? (В разрезе отраслей и регионов)
Вопросы доклада:
• Какие стандарты качества обслуживания являются эталонными для Клиента?
• Как изменятся требования Клиентов к предоставляемому сервису?
• К каким элементам сервиса Клиенты наиболее чувствительны?
• Какие сервисы наиболее востребованы у Клиентов?
• Как уровень Клиентского сервиса влияет на принятие решения о покупке?
КЕЙС: Трансформация клиентского обслуживания
Вопросы кейса:
• Какие видимые проблемы были в качестве обслуживания?
• Как связать развитие Клиентского сервиса с бизнес задачами компании?
• С чего начали трансформацию Клиентского сервиса?
• Какие инструменты использовали для развития Клиентского сервиса?
• Какую систему мотивации персонала использовали?
• Как оценить качественные и финансовые изменения развития Клиентского сервиса?
• Каких «подводных камней» стоит опасаться?
Кофе-брейк
ДОКЛАД: Как сегментировать Клиентов для организации соответствующего ожиданиям сервиса?
Вопросы доклада:
• По каким критериям сегментировать Клиентов?
• Как и какое обслуживание организовать в зависимости от типа Клиента?
• Как на основе сегментации Клиентов сделать востребованное продуктовое предложение?
• Как, где и когда максимально персонализировать сервис и продукты?
ДИСКУССИЯ: Как получить и проанализировать максимальный объем полезной информации от Клиента для развития сервиса?
Вопросы дискуссии:
• Какие инструменты использовать для получения полноценной обратной связи от Клиентов?
• Какие инновации использовать в получении обратной связи Клиентов?
• Как получить максимальный объем информации от сотрудников на «передовой»?
• Как отследить негативные отзывы Клиентов?
• Как вовлечь Клиентов в процесс сбора данных при обратной связи?
• Как стандартизировать полученные данные от Клиентов?
• Как анализировать голос Клиента?
• Как привязать отзывы Клиентов к операционной деятельности компании?
ДОКЛАД: Как увеличить скорость реакции на обращение Клиента?
КЕЙС: Аналитическое управление Клиентским опытом на основе данных о поведении Клиентов
КЕЙС: Как увеличить прибыль компании на основе Customer Experience?
КЕЙС: Как оптимизировать финансовые издержки при работе с жалобами и претензиями Клиентов?
Завершение первого дня Форума. Шампанское. Неформальное общение
31 мая 2013
Регистрация. Приветственный кофе
КЕЙС: Опыт построения клиентоориентированной корпоративной культуры
ДИСКУССИЯ: Как правильно отобрать и эффективно обучить сотрудников для развития Клиентского сервиса?
Вопросы дискуссии:
• Какие требования, с точки зрения Клиентского сервиса, необходимо предъявлять к сотрудникам при приеме на работу?
• Как измерить клиентоориенитрованность сотрудника при приеме на работу?
• Какие качества необходимо развивать у сотрудников компании для улучшения Клиентского сервиса?
• Как воспитать клиентоориентированность сотрудников «на передовой»?
• Какие программы обучения применять для развития клиентоориентированности персонала?
• Как эффективно комбинировать внешнее и внутреннее обучение сотрудников для улучшения предоставляемого сервиса?
• Какие KPI установить сотрудникам после обучения?
КЕЙС: Как оценить эффективность проведенного обучения сотрудников?
Вопросы кейса:
• Первые шаги обучения клиентскому сервису. Камни преткновения
• Тиражирование успешного опыта
• Трехмерная система измерения и контроля
• Система принятия решений по развитию качества сервиса
В рамках кейса будут представлены результаты очного и дистанционного обучения более 120 000 сотрудников по всей территории России
ДИСКУССИЯ: Как мотивировать персонал на развитие Клиентского сервиса для достижения бизнес задач компании?
Вопросы дискуссии:
• Как мотивировать персонал на развитие Клиентского сервиса?
• Кого необходимо мотивировать в первую очередь: фронт или бэк офис?
• Кому и какие ставить KPIs по уровню предоставляемого сервиса?
• Как привязать бонусы всех сотрудников компании к восприятию сервиса Клиентом?
• Как вовлечь сотрудников в процесс построения бизнес-процессов, ориентированных на развитие клиентского сервиса?
• Как нематериально мотивировать сотрудников на превосходное обслуживание Клиентов?
• Как сохранить клиентоориентированного сотрудника в компании?
КЕЙС: Как получить максимальную прибыль с помощью развития программы лояльности?
Вопросы кейса:
• Как получить дополнительный доход за счет развития лояльности?
• Какие программы лояльности применять для высокодоходных клиентов?
• Каковы критерии измерения в процессе развития программы лояльности?
ДИСКУССИЯ: Как объективно оценить уровень предоставляемого Клиентского сервиса?
Вопросы дискуссии:
• Как определить эффективность каналов и инструментов коммуникаций с Клиентами?
• Какие инструменты тестирования и оценки результатов использовать для объективной оценки Клиентского сервиса?
• Какие новые методики оценки качества сервиса можно эффективно использовать?
• Как контролировать сервис на расстоянии в условиях ограниченного бюджета?
• Как эффективно сочетать способы оценки Клиентского сервиса?
КЕЙС: Как программа развития Клиентского сервиса принесла дополнительный доход?
Вопросы кейса:
• Как сочетать кратко- и долгосрочные финансовые результаты при развитии Клиентского сервиса?
• Как удержать существующего и привлечь нового клиента за счет сервиса?
• Как привлечь внимание топ-менеджеров к проблеме сервиса, удержать его и стимулировать инвестиции в развитие Клиентского сервиса?
• Как посчитать ROI от развития Клиентского сервиса?
• Как изменились доходы от изменений в Клиентском сервисе?
БОНУС КЕЙС: Как автоматизировать и вынести на аутсорсинг обслуживание Клиентов без потери качества обслуживания?
Завершение Форума. Кофе. Неформальное общение на тему: Как развивать Клиентский сервис для достижения бизнес задач компании? |
