1. Стандарты профессионального сервиса.
-
Примеры плохого и хорошего сервиса.
-
Этапы продвижения образовательных услуг.
-
Понимание роли "продавца" образовательных услуг.
-
Где происходит так называемая "продажа".
-
Внутреннее позиционирование организации – поставщика образовательных услуг:
-
Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
-
Особенности восприятия образовательных услуг.
-
Потребительские свойства услуг.
2. Корпоративные нормы работы с заинтересованными в образовательных услугах.
-
Эмоциональный настрой.
-
Внешний вид.
-
Правила поведения по отношению к "клиенту".
-
Правило 3-х "плюсов".
3. Установление оптимального контакта с потенциальным потребителем образовательных услуг.
-
Зрительный контакт.
-
Жесты и движения.
-
Словесное приветствие.
-
Методы привлечения внимания.
4. Техники активного слушания.
-
Дословное повторение.
-
Перефразирование.
-
Интерпретация.
5. Быстрый мониторинг потребностей потенциального "клиента".
-
Виды потребностей.
-
Базовые (первичные).
-
Материальные.
-
Социальные.
6. Типы вопросов для выявления потребности "клиента".
-
Открытые и закрытые вопросы.
-
Альтернативные вопросы.
7. Презентация образовательной услуги.
-
Структура презентации.
-
Содержание презентации.
8. Техники аргументации и убеждения, используемые при продвижении образовательных услуг.
-
Правило детализации.
-
Правило доступности.
-
Правило образных сравнений.
-
Лотос "продаж" (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
-
Метод сэндвича.
-
Правило вовлечения.
-
Метод фактов и цифр.
-
Прием "Картина будущего"
-
Правило последнего козыря.
9. Работа с возражениями.
9.1. Общий алгоритм обработки возражений.
-
Четыре ступени обработки возражения.
9.2. Частные способы ответов на возражения.
-
Логический способ.
-
Эмоциональный способ.
-
Интеллектуальный способ.
-
Способ метафор.
-
Метод "Бумеранг".
-
Метод "Авторитет".
-
Метод отзывов.
-
Метод "Сдвиг в прошлое".
-
Метод "Сдвиг в будущее".
10. Работа с отказами и рекламациями.
-
Личностный аспект –внутренняя "отстройка" от отказа.
-
Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
11. Стимулирование потенциального Заказчика к приобретению образовательной услуги.
-
Экономические факторы.
-
Соотношение цены и ценности.
-
Правила сообщения о цене.
-
Психологические факторы.
-
Фактор времени.
12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё).
Подведение итогов работы на тренинге.
Предварительная подготовка: желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
Методы и формы работы: занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическуюинформацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
