Управление инцидентами, проблемами и изменениями: Повышение квалификации

1. Введение

В данном разделе содержится информация о целях и задачах курса, его структуре и используемых средствах навигации и тестирования. Также в разделе содержатся сведения об основных принципах организации современной ИТ-службы, библиотеке ITIL, ее истории, содержании и основных принципах, рассказывается о том, что такое ИТ-услуга и что такое процесс. В разделе описываются основные компоненты процесса, модель постоянного совершенствования процесса, основные роли процесса и уровни зрелости процессов управления, обозначенные в ITIL.

Также во введении дается информация о Службе поддержки пользователей, процессах поддержки и предоставления услуг, а именно:

• Управление инцидентами.
• Управление проблемами.
• Управление изменениями.
• Управление конфигурациями.
• Управление релизами.
• Управление уровнем услуг.
• Управление доступностью.
• Управление мощностями.
• Управление непрерывностью.
• Управление финансами.

2. Управление инцидентами

• Основные термины. Здесь определяются основные термины, связанные с процессом Управления инцидентами. Так как частично эти термины определены в Разделе 2 (Служба поддержки пользователей), здесь вводятся дополнительные термины, такие как Третья линия поддержки, Внешняя поддерживающая организация, Приоритет, Срочность, Влияние инцидента.
• Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления инцидентами, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы обрабатываются в рамках процесса.
• Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – регистрации инцидентов, классификации инцидентов и начальной поддержки, исследовании и диагностики инцидентов, разрешении инцидентов и восстановлении работоспособности ИТ-услуг, отслеживании жизненного цикла инцидентов и их закрытии.
• Определение приоритета инцидента. Здесь рассказывается о том, как определяется приоритет инцидента на основе его влияния на бизнес организации и срочности решения.
• Роли, участвующие в процессе – описываются основные роли, участвующие в процессе Управления инцидентами – Менеджер инцидентов, Диспетчер (Оператор) СПП, Специалист поддержки.
• Используемые инструменты и техники – описание необходимых для выполнения процесса Управления инцидентами средств автоматизации (таких как система регистрации инцидентов, система мониторинга, удаленного администрирования рабочих мест пользователей и т.п.), требований к их интеграции с другими средствами, используемыми в Службе ИТ.
• Связи с другими процессами управления. Здесь описываются основные интерфейсы взаимодействия процесса Управления инцидентами с другими процессами управления.
• Выгоды от процесса. Описываются выгоды, которые может получить организация от внедрения процесса Управления инцидентами.
• Возможные трудности. Описываются возможные трудности при внедрении процесса Управления инцидентами.
• Затраты, связанные с процессом. Здесь описываются основные затраты, связанные как с внедрением, так и с функционированием процесса Управления инцидентами.
• Ключевые показатели эффективности процесса. Здесь приводится набор метрик, характеризующих эффективность исполнения процесса Управления инцидентами. Также здесь приведены рекомендации по самостоятельной разработке метрик.

3. Управление проблемами

• Основные термины. Здесь определяются основные термины, связанные с процессом Управления проблемами, такие как Проблема, Известная ошибка, Запрос на изменение (RFC).
• Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления проблемами, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы обрабатываются в рамках процесса.
• Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – контроле Проблем, контроле Известных ошибок, превентивных мерах (Анализ тенденций, Упреждающие действия, разбор крупных Инцидентов и Проблем). Также здесь описывается связь между Инцидентами, Проблемами, Известными ошибками и Запросами на изменение.
• Роли, участвующие в процессе – описываются основные роли, участвующие в процессе Управления проблемами – Менеджер процесса Управления проблемами, Аналитик проблем.
• Используемые инструменты и техники – описание необходимых для выполнения процесса Управления проблемами средств автоматизации, требований к их интеграции с другими средствами, используемыми в Службе ИТ. Также в данном разделе описываются основные техники анализа и выявления причин проблем, такие как анализ по методу Кепнера-Трего, диаграммы Ишикавы, анализ ущерба (Pain Value analysis), Хронологический анализ.
• Связи с другими процессами управления. Здесь описываются основные интерфейсы взаимодействия процесса Управления проблемами с другими процессами управления.
• Выгоды от процесса. Описываются выгоды, которые может получить организация от внедрения процесса Управления проблемами.
• Возможные трудности. Описываются возможные трудности при внедрении процесса Управления проблемами.
• Затраты, связанные с процессом. Здесь описываются основные затраты, связанные как с внедрением, так и с функционированием процесса Управления проблемами.
• Ключевые показатели эффективности процесса. Здесь приводится набор метрик, характеризующих эффективность исполнения процесса Управления проблемами. Также здесь приведены рекомендации по самостоятельной разработке метрик.

4. Управление изменениями

• Основные термины. Здесь определяются основные термины, связанные с процессом Управления изменениями, такие как Изменение, Консультационный комитет по принятию изменений (CAB/EC), Анализ внедренных изменений, Прогнозируемая доступность услуг, План предстоящих изменений, Модель изменения.
• Цели, задачи и рамки процесса – описание того, за что отвечает процесс Управления изменениями, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы обрабатываются в рамках процесса.
• Основные действия процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса – регистрация Запросов на изменения и их фильтрация, определение приоритетов изменений, классификация изменений, анализ влияния и оценка ресурсов, утверждение изменений, определение сроков внедрения, построение, тестирование и внедрение изменений, анализ внедренных изменений.
• Форма Запроса на изменение. Здесь приведено описание стандартной формы Запроса на изменение (RFC), ее назначение и возможное содержание.
• Жизненный цикл Запроса на изменение. Здесь описываются основные процедуры по управлению Запросами на изменения (обработка Запросов на изменение, обработка срочных Запросов на изменения, обработка стандартных Запросов на изменение и использование моделей изменений).
• Роли, участвующие в процессе – описываются основные роли, участвующие в процессе Управления изменениями – Менеджер изменений, Участник CAB, Компоновщик изменений и Независимый испытатель (тестировщик) изменений.
• Используемые инструменты и техники – описание необходимых для выполнения процесса Управления изменениями средств автоматизации, требований к их интеграции с другими средствами, используемыми в Службе ИТ.
• Связи с другими процессами управления. Здесь описываются основные интерфейсы взаимодействия процесса Управления изменениями с другими процессами управления.
• Выгоды от процесса. Описываются выгоды, которые может получить организация от внедрения процесса Управления изменениями.
• Возможные трудности. Описываются возможные трудности при внедрении процесса Управления изменениями.
• Затраты, связанные с процессом. Здесь описываются основные затраты, связанные как с внедрением, так и с функционированием процесса Управления изменениями.
• Ключевые показатели эффективности процесса. Здесь приводится набор метрик, характеризующих эффективность исполнения процесса Управления изменениями. Также здесь приведены рекомендации по самостоятельной разработке метрик.

По окончании курса слушатели будут:

• уметь осуществлять каждодневную работу по процессам управления инцидентами, управления проблемами и управления изменениями;
• знать, как осуществлять оперативное управление рассматриваемыми процессами;
• знать, как оценивать и постоянно совершенствовать рассматриваемые процессы;
• уметь управлять рассматриваемыми процессами и осуществлять их мониторинг;
• уметь выявлять причины инцидентов в целях недопущения их повторного появления и минимизации негативного влияния на бизнес;
• уметь использовать проактивный подход к управлению проблемами для обеспечения бесперебойной работы IT-сервисов.

Предварительная подготовка:

• Необходимо иметь базовые знания ИТ.
• Необходимо иметь опыт работы в ИТ-службе/подразделении компании.
• Необходимо быть знакомым с основами ITSM.