Service Desk и поддержка пользователей: Курсы

Аудитория

Курс адресован менеджерам процессов поддержки услуг, руководителям и  сотрудникам служб поддержки, сервис-менеджерам, консультантам-практикам, руководителям ИТ-подразделений и сервисных компаний 

Формат

• Продолжительность курса — три дня по 8 учебных часов
• Практическим занятиям на курсе уделяется до 30% времени обучения.
• Число человек в группе составляет от 5 до 12.
• Курс аккредитован институтом EXIN (Нидерланды)
• Курс аккредитован. Материал курса соответствует требованиям института EXIN к сертификационным курсам «Professional support of IT services according to ISO/IEC 20000», что подтверждено официальной аккредитацией

Программа учебного курса

1. Введение

2. Управление инцидентами

1. Назначение
2. Цели и задачи
3. Виды деятельности
4. Роли и ответственность
5. Факторы успеха и риски

3. Управление запросами на обслуживание

1. Назначение
2. Цели и задачи
3. Виды деятельности
4. Связь с процессом управления инцидентами

4. Управление событиями

1. Назначение
2. Цели и задачи
3. Виды деятельности

5. Service Desk

1. Назначение
2. Организация 

Персонал

6. Автоматизация поддержки ИТ-услуг

1. Требования к автоматизации
2. Критерии выбора решений по автоматизации

7. Факторы успеха, показатели и метрики поддержки ИТ-услуг

8. Завершение курса