Основы ITILv3 - 2011: Курсы

Модуль 1. Введение в ITSM. Обзор библиотеки ITIL v3

• Обзор подходов в области управления услугами ИТ 
• ITIL v3: основной и дополнительный набор публикаций 
• П рактика управления услугами 
• Определение услуги, процессов, функций, заказчиков, заинтересованных сторон 
• Принципы процессов управления услугами
• Общие концепции и определения 
• Структура жизненного цикла услуг ITIL 
• Назначение, задачи, охват и ценность стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и постоянного совершенствования услуг  

Модуль 2. Ключевые принципы и модели

• Создание ценности при предоставлении услуг 
• Люди, процессы, продукты и партнеры в предоставлении услуг 
• Пять главных аспектов проектирования услуг 
• Подход постоянного совершенствования услуг 
• Улучшения и ключевые элементы постоянного совершенствования услуг  

Модуль 3. Процессы управления услугами

• Обзор основных процессов стратегии услуг (Service Strategy)
• Управление стратегией для ИТ услуг 
• Управление отношениями с бизнесом, 
• Управление финансами, 
• Управление спросом, 
• Управление портфелем услуг  
• Обзор процессов Проектирования услуг (Service Design):
• Управление каталогом услуг, 
• Управление уровнем услуг 
• Управление доступностью, 
• Управление информационной безопасностью, 
• Управление поставщиками, 
• Управление мощностями, 
• Управление непрерывностью ИТ-услуг, 
• Координация проектирования  
• Обзор процессов Преобразования услуг (Service Transition):
• Управление изменениями, 
• Управление сервисными активами и конфигурациями, 
• Управление релизами и развертыванием, 
• Управление знаниями, 
• Планирование и поддержка преобразования  
• Обзор процессов Эксплуатации услуг (Service Operation):
• Управление инцидентами, 
• Управление проблемами, 
• Управление событиями, 
• Управление запросами на обслуживание, 
• Управление доступом  
• Непрерывное совершенствование услуг (Continual Service Improvement) 
• Основные принципы процесса непрерывного улучшения сервисов. 
• Методы, техники и организация процесса  

Модуль 4. Функции управления услугами

• Роль, задачи и организационные структуры службы Service Desk 
• Обзор прочих функций (управление технической поддержкой, управление приложениями, управление ИТ операциями)  

Модуль 5. Роли управления услугами

• Значение и ответственность ролей (владелец процесса, менеджер процесса, исполнитель процесса, владелец услуги) 
• Матрица ответственности (RACI) 
• Компетенции, навыки и тренинг в области управления услугами  

Модуль 6. Автоматизация процессов управления услугами

• Обзор решений ключевых вендоров в области ITSM – методология и ПО