Операционная поддержка и анализ (Operational Support and Analysis): Курсы

Модуль 1. Введение  

• Ценность деятельностей OSA для бизнеса
• Контекст деятельностей OSA в жизненном цикле услуг
• Как деятельности OSA поддерживают жизненный цикл услуг?
• Оптимизация производительности эксплуатации услуг  

Модуль 2. Управление событиями  

• Назначение и задачи процесса управления событиями
• Область охвата процесса управления событиями
• Ценность процесса управления событиями для бизнеса и жизненного цикла услуг
• Политики, принципы и базовые концепции управления событиями
• Проектирование управления событиями
• Деятельности, методы и приемы процесса управления событиями и их место в жизненном цикле услуг
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления событиями
• Управление информацией при управлении событиями
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
• Вызовы и риски процесса управления событиями  

Модуль 3. Управление инцидентами  

• Назначение и задачи процесса управления инцидентами
• Область охвата процесса управления инцидентами
• Ценность процесса управления инцидентами для бизнеса и жизненного цикла услуг
• Политики, принципы и базовые концепции управления инцидентами
• Деятельности, методы и приемы процесса управления инцидентами и их место в жизненном цикле услуг
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления инцидентами
• Управление информацией в процессе управления инцидентами
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
• Вызовы и риски процесса управления инцидентами  

Модуль 4. Управление запросами на обслуживание  

• Назначение и задачи процесса управления запросами на обслуживание
• Область охвата процесса управления запросами на обслуживание
• Ценность процесса управления запросами на обслуживание для бизнеса и жизненного цикла услуг
• Политики и принципы управления запросами на обслуживание, концепция модели запроса
• Деятельности, методы и приемы процесса управления запросами на обслуживание и их место в жизненном цикле услуг
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления запросами на обслуживание
• Управление информацией в процессе управления запросами на обслуживание
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
• Вызовы и риски процесса управления запросами на обслуживание  

Модуль 5. Управление проблемами  

• Назначение и задачи процесса управления проблемами
• Область охвата процесса управления проблемами
• Ценность процесса управления проблемами для бизнеса и жизненного цикла услуг
• Политики, принципы и базовые концепции управления проблемами, концепция модели проблемы
• Методы анализа проблем и выявления ошибок в средах разработки
• Деятельности, методы и приемы процесса управления проблемами и их место в жизненном цикле услуг
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления проблемами
• Управление информацией в процессе управления проблемами
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
• Вызовы и риски процесса управления проблемами  

Модуль 6. Управление доступом  

• Назначение и задачи процесса управления доступом
• Область охвата процесса управления доступом
• Ценность процесса управления доступом для бизнеса и жизненного цикла услуг
• Политики, принципы и базовые концепции управления доступом
• Деятельности, методы и приемы процесса управления доступом и их место в жизненном цикле услуг
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления доступом
• Управление информацией в процессе управления доступом
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
• Вызовы и риски процесса управления доступом  

Модуль 7. Service Desk  

• Роль Service Desk
• Задачи Service Desk
• Различные организационные структуры Service Desk
• Кадровое обеспечение Service Desk
• Измерение производительности Service Desk
• Вопросы и меры безопасности при аутсорсинге Service Desk  

Модуль 8. Общие функции и роли OSA  

• Роли функций Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями
• Общие роли и роли процессов OSA
• Задачи функций Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями
• Деятельности функций Технического управления, Управления операциями ИТ и Управления приложениями  

Модуль 9. Вопросы технологий и внедрения  

• Общие требования, предъявляемые к технологиям поддержки процессов
• Критерии оценки технологий и инструментов для внедрения процессов
• Вызовы, риски и критические факторы успеха, связанные с внедрением практик и процессов