Клиентский сервис и продажи в медицинской сфере и индустрии красоты: Тренинг

Блок 1: Особенности работы администратора

• Особенности работы администратора как специалиста, формирующего первое впечатление. 
• Основные стандарты клиентоориентированного взаимодействия в клинике. Открытость, чуткость, доброжелательность — внешние и внутренние.

Блок 2:Специфика телефонного общения как визитная карточка клиники

• Особенности общения по телефону.
• Построение разговора в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации собеседнику. Алгоритм телефонного разговора, речевые скрипты. Паузы. Приём "имя собственное". Интонирование и обратная связь в телефонном разговоре. Запись на приём.
• Продажа услуг клиники. Запись к другому специалисту клиники. Завершение контакта, "мостик" к следующему контакту.

Блок 3:Привлечение клиентов в ходе очного контакта:

• Типология клиентов. Поколение "X", "Y", "Z" — как найти к ним подход.
• Встреча пациента: создание доверия к себе и клинике.
• Информирование о цене услуг и обоснование цен.
• Методы работы с возражениями пациента, преодоление негативных стереотипов к платным услугам.
• Продажа дополнительных услуг клиники. Техники эффективных продаж.
• Создание чётких договорённостей с пациентом. Выход из контакта.

Блок 4: Работа с возражениями клиентов/ пациентов

• Общий алгоритм ответа на возражение пациента. Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями. 
• Практическая отработка навыка: работа с возражениями пациентов, с которыми сталкиваются участники тренинга. 

Блок 5: Работа с "трудными" пациентами и конфликтными ситуациями.

• Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
  • уточняющие вопросы, 
  • активное слушание, 
  • создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью, 
  • изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом. 

Блок 6: Завершение работы с клиентом/ пациентом с установкой на открытость

• Техники продолжения контакта. "Мостик" в будущую продажу услуги; 
• Сопроводительная продажа; 
• Допродажи. Как предложить услугу, которая не являлся целью обращения пациента? 
  • Способы преодоления психологических трудностей, обусловленных спецификой работы администратора и особенностями пациентов.
  • Способы налаживания долгосрочного сотрудничества.
  • Навыки нейтрализации конфликта. Работа с претензией. Конфликт как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы.
  • Искусство комплимента.
  • Как развеять негативные чувства пациента (врач опаздывает, создалась очередь, цена выше ожидаемой и т.п.).
  • Как организовать эффективное решение проблемы. Общий алгоритм работы с конфликтом.
  • Методы саморегуляции и восстановления внутренних ресурсов.

Сфера предоставления медицинских услуг и индустрия красоты требуют особого клиентоориентированного подхода, так как зачастую клиенты уже приходят с проблемой, болью, плохим настроением.

Именно действия персонала могут привлекать или отталкивать клиентов, формировать доверие и приверженность клинике, приносить доход. Более 8 лет работая с лучшими клиниками в стране, тренеры учебного центра знают, как обучить специалистов профессиональной культуре общения.

Каждый участник получает рабочую тетрадь с готовыми к внедрению речевыми скриптами, алгоритмами поведения с клиентом, тетрадь может использоваться в клинике как методическое пособие.

Придя на тренинг, участники:

• Научатся общаться с клиентом так, чтобы он приходил снова и рекомендовал клинику (салон) друзьям;
• Научатся ненавязчиво продавать дополнительные услуги клиники (салона), увеличивать средний чек;
• Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: опоздание врача, недовольство клиента услугой, ценой и т.п.;
• Научатся создавать уровень доверия и комфорта при первом визите;
• Получат стандарты речевых ситуаций, оформленные в виде рабочей тетради со скриптами для сотрудников;
• Познакомятся с "фишками" клиентского сервиса, используемых в крупных клиниках России.

Методы проведения тренинга:

• теоретический материал,
• Case Study (анализ конкретных ситуаций),
• групповые и индивидуальные упражнения,
• ролевые игры,
• деловые игры.

По программе клиентоориентированного сервиса в предоставлении медицинских услуг успешно прошли обучение:

• Первый клинический медицинский центр в Коврове;
• Сеть медицинских центров "Гармония", Нижнекамск;
• Медицинский центр "Алтея", Нижний Новгород;
• Сеть медицинских центров "Амелик", Йошкар-Ола;
• Частная клиника "Медик", Чебоксары;
• Клиника "Симилия", Чебоксары;
• Медцентр "Открытие", Чебоксары;
• Лаборатории "Гемохелп", Нижний Новгород, Чебоксары;
• Лаборатория "Инвитро", Йошкар-Ола;
• Центр здоровья кожи и др.