Клиентский сервис и продажи в медицинской сфере: Тренинг

Блок 1: Политика и стандарты профессионального сервиса в области работы с пациентами.

• Понимание своей роли при работе с пациентом; 
• Способы создания атмосферы комфорта; 
• Речевые модули приветствия, представления, описания последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях и т.д. 
• Техники снятия напряжения и страха боли у пациента; 
• Правила поведения врача по отношению к пациенту; 
• Эмоциональный настрой; 
• Внешний вид.

Блок 2: Установление оптимального контакта с пациентом

• зрительный контакт; 
• жесты и движения; 
• речевое поведение.
• умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности 

Блок 3: Типология клиента Поколение «X», «Y», «Z» —как найти к ним подход. Особенности поведения и восприятия информации разных поколений.   Блок 4: Профессиональное клиническое общение  Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации   Блок 5: Техники активного слушания

• Умение выслушать и понять пациента 
• Дословное повторение; 
• Выяснение; 
• Перефразирование; 
• Интерпретация; 
• Перевод терминов на разговорный язык, подстройка

Блок 6: Быстрый мониторинг потребностей клиента:

• Виды потребностей. Способы выявления потребностей 
• Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов. 
• Скрытые потребности, формирование потребности на дополнительные услуги клиники 
• Презентация услуг с опорой на выгоду пациента 
• Запись к другому специалисту клиники 

Блок 7: Работа с возражениями пациентов:

• Общий алгоритм ответа на возражение пациента. Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями. 
• Практическая отработка навыка: работа с возражениями пациентов, с которыми сталкиваются участники тренинга. 

Блок 8: Работа с "трудными" пациентами и конфликтными ситуациями

• Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
• уточняющие вопросы, 
• активное слушание, 
• создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью, 
• изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом. 

Блок 9: Завершение работы с пациентом с установкой на открытость

• Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущую продажу услуги; 
• Сопроводительная продажа; 
• Допродажи. Как предложить услугу, которая не являлся целью обращения пациента? 

Результаты тренинга:

• Участники сформируют общую клиентоориентированную позицию клиники, определят технологии повышения доходности работы клиники;
• Сформируют навыки единого стандарта клинического общения и продаж услуг на уровне превосходного сервиса;
• Научатся общаться с клиентом, создавая степень доверия и комфорта;
• Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: опоздание врача, создание очереди, недовольство клиента услугой, недоверие к молодому доктору и др.;
• Заберут с собой стандарты речевых ситуаций, оформленные в виде рабочей тетради со скриптами для сотрудников.

Методы проведения тренинга:

• теоретический материал,
• Case Study (анализ конкретных ситуаций),
• групповые и индивидуальные упражнения,
• ролевые игры,
• деловые игры.

По программе клиентоориентированного сервиса и продаж в предоставлении медицинских услуг у нас успешно прошли обучение:

• Первый клинический медицинский центр в Коврове;
• Сеть медицинских центров "Гармония", Нижнекамск;
• Медицинский центр "Алтея", Нижний Новгород;
• Сеть медицинских центров "Амелик", Йошкар-Ола;
• Частная клиника "Медик", Чебоксары;
• Клиника "Симилия", Чебоксары;
• Медцентр "Открытие", Чебоксары;
• Лаборатории "Гемохелп", Нижний Новгород, Чебоксары;
• Лаборатория "Инвитро", Йошкар-Ола;
• "Центр здоровья кожи" и др.

Каждый участник получает рабочую тетрадь с готовыми к внедрению речевыми скриптами, алгоритмами поведения с клиентом, тетрадь может использоваться в клинике как методическое пособие.