1. Стандарты профессионального сервиса в медицинском учреждении.
-
Примеры плохого и хорошего сервиса.
-
Что такое продажа услуг.
-
Стандарты сервиса. Правила психологического комфорта при общении с Пациентами для администраторов, врачей, ассистентов.
-
Факторы, влияющие на выбор Пациентом клиники.
-
Внутреннее позиционирование компании: Выделение устойчивых конкурентных преимуществ. Особенности восприятия услуг пациентом. Потребительские свойства услуг.
2. Корпоративные нормы работы с пациентами.
-
Эмоциональный настрой.
-
Внешний вид.
-
Правила поведения по отношению к клиенту.
-
Правило 3-х "плюсов".
3. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.
4. Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.
-
Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
-
Техники построения доверительных отношений с пациентами.
-
Выяснение потребностей пациентов.
-
Информация о медицинских услугах на языке пользы.
-
Цена и ценность услуг.
-
Допродажи.
5. Установление оптимального контакта с пациентом.
-
Зрительный контакт.
-
Жесты и движения.
-
Словесное приветствие.
-
Методы привлечения внимания.
6. Техники активного слушания в работе с пациентами.
-
Дословное повторение.
-
Перефразирование.
-
Интерпретация.
7. Быстрый мониторинг потребностей пациента.
-
Виды потребностей.
-
Базовые (первичные).
-
Материальные.
-
Социальные.
8. Типы вопросов для выявления потребности пациента.
-
Открытые и закрытые вопросы.
-
Альтернативные вопросы.
9. Презентация услуги.
-
Структура презентации.
-
Содержание презентации.
10. Техники аргументации и убеждения пациента.
-
Правило детализации.
-
Правило доступности.
-
Правило образных сравнений.
-
Лотос продаж (Характеристики. Преимущества. Выгоды)
-
Метод сэндвича.
-
Правило вовлечения.
-
Метод фактов и цифр.
-
Прием "Картина будущего".
-
Правило последнего козыря.
11. Работа с возражениями пациента.
-
Общий алгоритм обработки возражений. Четыре ступени обработки возражения.
-
Частные способы ответов на возражения. Логический способ. Эмоциональный способ. Интеллектуальный способ. Способ метафор. Метод "Бумеранг". Метод "Авторитет". Метод отзывов. Метод "Сдвиг в прошлое". Метод "Сдвиг в будущее".
12. Работа с отказами и рекламациями пациента.
-
Личностный аспект – внутренняя "отстройка" от отказа.
-
Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
13. Стимулирование пациента к приобретению услуги.
-
Психологические факторы.
-
Фактор времени.
14. Оценка удовлетворенности Пациента.
15. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж. Программа удержания Пациентов в клинике.
-
Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
-
Дополнительные сервисные услуги.
-
Поводы контактов.
-
Получение рекомендаций.
! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.
В стоимость входит:
-
обучение по заявленной программе;
-
раздаточные материалы;
-
кофе-брейки.
По окончании обучения по программе выдается Сертификат.
