Холодные звонки: Тренинг

Тема 1.Специфика телефонного общения

• Особенности ведения переговоров по телефону
• Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
• Звонок: цель, время, первый контакт и приветствие, сценарий «холодного звонка»
• Как преодолеть секретарский барьер
• Ключевые факторы успеха
• Этапы переговоров о продаже
• Правила прохождения этапов

Тема 2. Установление и управление контактом

• Важность первого контакта
• Информационные каналы
• Особенности использования аудиального канала
• Приемы активного слушания

Тема 3. Психологические типы клиентов

• Типы клиентов и способы взаимодействия с ними
• Как противодействовать психологическому воздействию клиента
• Мотивация клиента

Тема 4. Определение предпочтений клиента - фокус сравнений

• Упражнения на "растяжку" собственных предпочтений
• Умение говорить "на одном языке" с разными клиентами
• Особенности обслуживания "трудных клиентов"

Тема 5. Выяснение потребностей клиента

• Логические уровни - структура опыта и потребностей клиента
• Типы вопросов
• Баланс вопросов
• Техники заинтересованного слушания

Тема 6. Презентация коммерческого предложения

• Этапы презентации
• Техника СВ - перевода свойств в выгоду
• Предоставление информации о конкурентных преимуществах
• Элементы успешной презентации

Тема 7. Работа с возражениями

• Источники возражений
• Варианты реагирования на возражения
• Способы присоединения к возражению
• Техники ответов на возражения
• Типы возражений
• Рекомендации по работе в конфликтах

Используемые на тренинга методы:

• Анализ типичных ситуаций
• Выполнение индивидуальных и парных упражнений
• Ролевые игры с последующей обратной связью от тренера
• Проигрывание алгоритмов работы, выработка оптимальных сценариев звонков