Сервисный аудит: Семинар

Клиентский сервис

• Как клиенты воспринимают клиентский сервис. Современное понятие сервиса
• Как формируется зона клиентских ожиданий и как компании соответствовать клиентским ожиданиям
• Зачем анализировать уровень клиентского сервиса в компании

Сервисный аудит

• На чем сфокусировать внимание во время аудита: 3 ключевые сферы
• Как выстроит системный процесс сервисных изменений
• Какие методы сервисного аудита бывают и какой метод выбрать
• Как выстроить систему оценки критериев аудита

12 сфер сервисной трансформации

• Сфера 1. Сайт компании. Страницы в социальных сетях. Каналы в мессенджерах
• Сфера 2. Колл-центр. Службы горячей линии и техподдержки
• Сфера 3. Офис компании. Клиентская зона
• Сфера 4. Продукты и услуги компании
• Сфера 5. Каналы обратной связи от клиентов. Претензии, жалобы, рекламации и предложения клиентов
• Сфера 6. Корпоративная сервисная культура. Сервисная команда
• Сфера 7. Развитие клиентской лояльности. Удержание клиентов. Программы лояльности
• Сфера 8. Профессиональное развитие сотрудников. Идеи и инновации
• Сфера 9. Подразделение обслуживания клиентов
• Сфера 10. Внутренний сервис
• Сфера 11. Потерянные клиенты
• Сфера 12. Лидерство в сфере клиентского сервиса