Специалист клиентского сервиса: Семинар

Поколение X, Y, Z

• Какие существуют типы сотрудников
• Какие особенности присущи поколению X и как управлять людьми поколения X
• Какие особенности присущи поколению Y и как управлять людьми поколения Y
• Какие особенности присущи поколению Z и как управлять людьми поколения Z
• Какие новые поколения придут на смену X, Y, Z
• Как эффект Даннинга-Крюгера влияет на работоспособность и мотивацию специалистов.

Компетенции специалиста клиентского сервиса

• Какими 15 ключевыми навыками должен обладать специалист
• Какие виды компетенций бывают
• Как создать профиль компетенций специалиста сервиса
• Какой должна быть структура профиля компетенций
• Какими личными компетенциями должен обладать специалист: коммуникабельность, инициативность, умение вести переговоры, гибкость, ориентация на клиента, устойчивость к стрессу, дисциплинированность и ответственность, обучаемость
• Как построить шкалу оценки компетенций
• Какие два типа сотрудников бывают (позитивные и негативные)
• Что такое клиентоориентированность и как она влияет на бизнес компании