- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Пословица «старый друг лучше новых двух» замечательно характеризует экономически эффективный подход к работе с клиентами. Постоянный клиент – это постоянный доход, постоянный клиент с большим доверием воспринимает Ваши предложения, например по новинкам, чем «новый» клиент. «Нового» клиента убедить сделать заказ в несколько раз дороже, чем «старого». Поэтому удержание «старых» клиентов и разработка системы, в которой большинство «новых» клиентов станут постоянными, являются основными задачами построения клиентского сервиса. Клиентоориентированный подход в совокупности с многообразием методов усиления лояльности клиентов в фокусе данного тренинга.
В ПРОГРАММЕ
Лояльность потребителей. Управление выбором клиента
-
Как в голове у клиента происходит выбор товара/услуги или организации для покупки. Данные исследований.
-
Модели отношения клиента к компании, ее продукции и услугам.
-
Эмоционально-позитивные, индифферентные и оценочно-рациональные клиенты. Прогнозы по их поведению.
-
Виды лояльности. Измерение лояльности. Различия на рынках B2B и B2C.
-
Различия при измерениях лояльности для товаров/услуг с коротким и длинным жизненным циклом (с малым или продолжительным периодом между покупками).
-
Использование лояльности для определения потенциала рынка и стратегии развития.
-
Факторы, влияющие на продолжительность и постоянство отношений с клиентом.
-
Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Что хочет покупатель?
-
Использование составляющих лояльности в зависимости от стадии развития рынка.
-
Способы увеличения лояльности.
Практикум: Разработка методики измерения лояльности для Вашей компании.
Практикум: Разработка эмоциональных составляющих лояльности.
Определение приоритетных клиентов. Работа с клиентской базой.
-
Четыре типа клиентов. Скорость вовлечения в потребление. Жизненный цикл клиента.
-
Основные показатели качества удержания клиентов.
-
Понятие долгосрочной ценности клиента. Метод расчета долгосрочной прибыльности клиента. Ограничения в применении.
-
Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы. (Матрицы микро и макро сегментации: прибыль/ потенциал, выручка/ размер и т.д.)
-
Определение приоритетов в клиентской политике.
Практикум: Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы.
Практикум: Внутренняя сегментация клиентов для компаний участников.
Клиентоориентированность как составляющая программы удержания
-
Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании.
-
Разработка алгоритма работы с клиентом.
-
Алгоритм работы с покупателем в рознице. Данные исследований.
-
Требования к персоналу отдела продаж и сервиса. Подбор эффективного персонала службы продаж и сервиса.
-
Мотивация сотрудников службы продаж и сервиса. Почему «процент с продаж» – это плохая мотивация. Метод PRP, типы PRP-схем, альтернативная мотивация.
-
Ключевые аспекты в обучении. Настольная книга продавца.
-
Работа с возражениями клиентов и покупателей.
-
Диагностика проблем в работе продавцов: на основе статистики продаж, на основе воронки продаж и ступеней перехода.
-
Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса.
Управление клиентским сервисом
-
Оптимизация клиентского сервиса по методике SERQUAL. Какие сервисы развивать, в какой последовательности.
Проведение эффективных изменений в клиентском сервисе.
-
Система регулярного управления надлежащим сервисом.
Практикум: Алгоритм применения методики SERQUAL для анализа уровня клиентского сервиса.
Практикум: Определения рациональных стимулов программ лояльности.
Управление лояльностью через ассортимент товаров и услуг
-
Улучшение товаров/услуг при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения использования модели Нориаки Кано.
-
Анализ статистики продаж для выбора правильного «акционного» товара/услуги.
-
Метод «перевода клиента с одного товара на другой» для повышения прибыльности.
-
Правильные товары/услуги «индикаторы». Отличие от «акционных» товаров/услуг. Проблемы при их совмещении. Негативные и позитивные примеры из практики.
-
Спецпредложения. Разработка эффективных наборов товаров/услуг. Примеры.
Практикум: Выбор правильного «акционного» товара/услуги на основе статистики продаж.
Программы поощрения лояльности
-
«Самоубийственные» скидки.
-
Расчет правильных скидок.
-
Виды программ лояльности, их преимущества и недостатки.
-
Особенности программ поощрения на различных рынках и разных стадиях жизни товара/услуги
-
Мотивация конечных потребителей. Примеры успехов и провалов.
-
Мотивация торговопроводящей цепи. Успешные примеры.
-
Правила проведения программ поощрения.
-
Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Страшные примеры отечественной практики.
-
Использование современных технологий для управления лояльностью клиентов.
-
Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения.
Практикум: Разработка программы лояльности клиентов.
Практикум: Оценка эффективности программы лояльности.
ТЕХПОДДЕРЖКА. В течение полугода слушатели могут связываться с бизнес-тренером и получать консультации по применению методов рассмотренных в тренинге.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Дата проведения: 25 Февраля 2014, вторник, 1 день с 10:00 до 18:00.
В стоимость входит: раздаточный материал по теме, сертификат, обеды и кофе паузы.
Для иногородних участников помогаем забронировать номер в гостинице.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
