Сервисный менеджмент: Тренинг

Цели тренинга:

• рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис
• научиться анализировать качество сервиса и контролировать исполнение стандартов
• научиться управлять сервисным поведением сотрудников
• получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Методы проведения:

Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

Бонусы для участников:

Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения

Программа:

Экономические показатели, на которые влияет сервис

• KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж
• Сервис как инструмент для дополнительных доходов
• Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний

Практика:
Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»

Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов

• Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
• Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
• Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS

Практикум:
Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя

Работа с рекламациями и жалобами

• Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
• Последовательность шагов разрешения жалобы
• Управление качеством работы с претензией клиента
• Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности

Практика:
Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»

Управление сервисным поведением сотрудников

• Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
• Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника
• «Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами
• Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
• Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов

Практика:
Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами

Сколько стоит сервис

• Расходы на сервис

Практикум:
Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»