Шаг 1. В мире рынка: подготовка предложения.
Мотивация как основной механизм покупательского поведения. Пирамида человеческих потребностей. Социальные роли клиентов. Основные покупательские мотивы. Предложение как инструмент мотивации. Характеристики предложения. Выгоды предложения. Правило «Три в одном». Правило «Три на одного». Издержки предложения. Конкурентные преимущества предложения. Роль продавца в принятии решения о покупке. Предложение и коммуникация.
Шаг 2. В мире людей: построение взаимоотношений.
Эффект первого впечатления. Всегда ли джентльмены верят на слово? Слагаемые доверия. Три источника обаяния. Не словом единым, или «тайное оружие» продавца. Технология установления отношений. По одежке встречают: эффекты, вызываемые одеждой и аксессуарами. Ваша визитная карточка: мимика, улыбка, контакт глаз. Приветствие и представление: как нас теперь называть. Овладение территорией как средство завоевания авторитета. Кому и как сидеть: правила размещения в пространстве. Секреты интимной зоны. Язык телодвижений: жестикуляция, вызывающая доверие. Нейтральная фраза, или крючки для «карасей». Золотые слова: техника произнесения комплимента. Метод гейши. Невербальный комплимент. Кто о чем, а голый о бане: как превратить клиента в покровителя? От ворот – поворот: преодоление «стартовых» сопротивлений.
Шаг 3. Разведка боем: изучение клиента.
Информация к размышлению: что необходимо знать о клиенте? Предварительное исследование. Ориентация в ходе контакта: типология покупателей. Зачем нужно расспрашивать? Как превратить клиента в собеседника: метод «последовательного приближения», обоснованный вопрос, вопрос-мнение, вопрос о фактах. Открытый вопрос. Техника активного слушания. Продажа путем расспрашивания: «контролируемый диалог», наводящий вопрос, «чтение мыслей», вопрос о презентации.
Шаг 4. Магия слова: презентация предложения.
Аргументация как основной инструмент презентации. Содержание аргументов Требования к аргументу. Сильные и слабые аргументы. Правила построения аргументов. 5-шаговая техника предъявления аргумента. Продажа иллюзий: приемы искусственного увеличения привлекательности предложения. Снова о принципе Карнеги: «мелкая услуга» и эффект «одной упряжки». Принцип соответствия: «нога в дверях», метод Пигмалиона. Эффект контраста: продажа «сверху вниз».
Шаг 5. Между Сциллой и Харибдой: ответы на возражения.
Возражения и отговорки: как вывести клиента на чистую воду? Природа возражений. Тактика предотвращения возражений. Общие требования к ответам на возражения. 4-шаговая техника ответов на возражения. Выслушивание и мета-моделирование. «Согласительные процедуры»: встречный вопрос, преобразование возражения в вопрос, «дань уважения», «частичное принятие». Обработка возражений. Завершение возражений: «грузинские вопросы», переключение, метод «связывания противоположностей».
Сопротивление цене. Сколько стоит предложение. Сначала о выгодах. Что делать, если клиент торопится узнать цену. Метод УСО. Метод «Честная политика». Метод «Игра в цыпленка». Метод «Око за око». Метод вычитания по Бенджамину Франклину.
Шаг 6. Сказка о репке: содействие принятию решения
И хочется, и колется: почему срываются многообещающие сделки? Принцип «Точно вовремя». Как определить «момент истины»? Методы подталкивания: подведение итогов, пакетирование, метод «трех да», метод «проходной», предположение с отвлечением, ложный выбор, «подсахаривание». Методика Белого Бычка: как возобновить продажу после отказа?
Шаг 7. Союз нерушимый: удержание клиента.
Принцип «открытой двери». Как завершать успешную продажу? Чем выгодны длительные отношения? Как их сохранить после продажи? Подтверждение ожиданий покупателей. Обеспечение правильного использования товара. Сервис сверх ожиданий. Контакт после доставки. Эффект «мелькания». Обращение за рекомендациями. Реакция на жалобы.
