У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
17.05.2017 - 18.05.2017 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Семинар
Тип мероприятия:
Открытые
Целевая аудитория
Руководители и сотрудники служб по работе с клиентами, отделов по работе с претензиями и рекламациями клиентов, call-центров, менеджеры по продажам, сотрудники, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности, сотрудники гостиниц, развлекательных центров, ресторанов и все заинтересованные лица.
Преподаватель
Специалист в области обучения и развития персонала. Эксперт-практик в области бизнес -коммуникаций, специалист по деловому протоколу и этикету.
Анонс программы
В рамках семинара запланированы: разбор ситуаций из жизни участников, ролевые игры, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.
Цели семинара: построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучить навыкам деловых коммуникаций, системе управления деловым имиджем, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных, научиться современным методам работы с жалобами.
Описание программы
1. Работа с возражениями клиентов.
Различные типы возражений.
Причины возражений клиента. Почему клиенты возражают.
Диагностика скрытых возражений.
Методы и техники работы с возражениями: перевод возражений в выгоду, управление возражениями.
Модели работы со стандартными возражениями клиентов.
Методы и техники работы с рекламацией и критикой.
Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства.
Профилактика недовольства клиентов.
2. Работа с жалобами клиентов. Построение эффективной работы с жалобами.
Классификация жалоб.
Рассмотрение жалоб физических лиц в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей".
Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий.
Что делать с данными по статистике жалоб. Анализ ошибок.
Профилактика жалоб клиентов.
3. Особенности работы с трудными клиентами. Способы взаимодействия с ними.
Типы трудных клиентов и особенности ...
Подробнее о программе
1. Работа с возражениями клиентов.
Различные типы возражений.
Причины возражений клиента. Почему клиенты возражают.
Диагностика скрытых возражений.
Методы и техники работы с возражениями: перевод возражений в выгоду, управление возражениями.
Модели работы со стандартными возражениями клиентов.
Методы и техники работы с рекламацией и критикой.
Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства.
Профилактика недовольства клиентов.
2. Работа с жалобами клиентов. Построение эффективной работы с жалобами.
Классификация жалоб.
Рассмотрение жалоб физических лиц в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей".
Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий.
Что делать с данными по статистике жалоб. Анализ ошибок.
Профилактика жалоб клиентов.
3. Особенности работы с трудными клиентами. Способы взаимодействия с ними.
Типы трудных клиентов и особенности взаимодействия с ними.
Как правильно говорить с "трудным" клиентом.
Как взаимодействовать с клиентом, чтобы он снова вернулся к Вам.
4. Работа в конфликтных ситуациях.
Что нужно делать, что бы решить конфликт.
Фразы, которые необходимо избегать.
Как правильно сказать «нет». Три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение. (Отказ - опасение, отказ-сожаление отказ - вынужденность).
Приемы убеждения в работе с клиентами.
Методы и техники аргументации. Техника положительных ответов.
Методы контр - аргументации. Метод перелицовки аргументов собеседника. Метод разделения аргументов.
5. Стресс-менеджмент при работе с жалобами и трудными клиентами.
Человек-манипулятор. Как распознать и противодействовать его психологическому воздействию. Навыки противостояния манипуляции.
Эмоциональный интеллект.
Эмпатия.
Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации.
Навыки снятия напряжения.
6. Имидж сотрудника и его влияние на эффективное обслуживание.
Дресс - код.
Влияние внешнего вида на эффективность менеджера.
Типичные ошибки при формировании имиджа.
Что входит в стоимость
Методический материал, обеды, кофе-паузы.
Документ по окончании обучения
Сертификат об участии в семинаре.
Информация для региональных клиентов
Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.