У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
30.10.2019 - 30.10.2019 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Тренинг
Тип мероприятия:
Открытые
Целевая аудитория
Косметологи, специалисты, проводящие процедуры, врачи, руководители медицинских клиник и центров сферы красоты.
Преподаватель
Ольга Салтыкова - директор компании по обучению, развитию и оценке персонала "Бизнес-диалог". Специалист по внедрению клиентоориентированного сервиса и разработки корпоративной культуры, постоянный внешний тренер 15 медицинских центров, холдинга "Медтехника" и 5 лабораторий, кандидат наук, в области обучения взрослых 15 лет.
Анонс программы
Сфера предоставления медицинских услуг и индустрия красоты требуют особого клиентоориентированного подхода, так как зачастую клиенты уже приходят с проблемой, болью, плохим настроением. Именно действия персонала могут привлекать или отталкивать клиентов, формировать доверие и приверженность клинике, приносить доход.
Видео
Описание программы
Блок 1: Политика и стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами/ пациентами
Понимание своей роли при работе с пациентом;
Способы создания атмосферы комфорта;
Речевые модули приветствия, представления, описания последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях и т.д.
Техники снятия напряжения и страха боли у пациента;
Правила поведения врача по отношению к пациенту;
Эмоциональный настрой;
Внешний вид
Блок 2: Установление оптимального контакта с клиентом/ пациентом
зрительный контакт;
жесты и движения;
речевое поведение.
умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности
Блок 3: Типология клиента/ пациента
Поколение "X", "Y", "Z"-как найти к ним подход. Особенности поведения и восприятия информации разных поколений.
Блок 4: Выявление потребностей клиента/ пациента:
Виды ...
Подробнее о программе
Блок 1: Политика и стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами/ пациентами
Понимание своей роли при работе с пациентом;
Способы создания атмосферы комфорта;
Речевые модули приветствия, представления, описания последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях и т.д.
Техники снятия напряжения и страха боли у пациента;
Правила поведения врача по отношению к пациенту;
Эмоциональный настрой;
Внешний вид
Блок 2: Установление оптимального контакта с клиентом/ пациентом
зрительный контакт;
жесты и движения;
речевое поведение.
умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности
Блок 3: Типология клиента/ пациента
Поколение "X", "Y", "Z"-как найти к ним подход. Особенности поведения и восприятия информации разных поколений.
Блок 4: Выявление потребностей клиента/ пациента:
Виды потребностей. Способы выявления потребностей
Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов.
Скрытые потребности, формирование потребности на дополнительные услуги клиники
Презентация услуг с опорой на выгоду пациента
Запись к другому специалисту клиники
Блок 5: Техники активного слушания
Умение выслушать и понять клиента/ пациента:
Дословное повторение;
Выяснение;
Перефразирование;
Интерпретация;
Перевод терминов на разговорный язык, подстройка
Блок 6: Специфика успешной презентации услуг клиники/ салона
Техники эффективной презентации:
"язык выгоды" клиента. Думаем головой клиента. Предложение услуги/товара с опорой на потребности клиента,
Общий алгоритм ответа на возражение пациента. Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями.
Практическая отработка навыка: работа с возражениями пациентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
Блок 8: Работа с "трудными" пациентами и конфликтными ситуациями
Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
уточняющие вопросы,
активное слушание,
создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью,
изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом.
Блок 9: Завершение работы с клиентом/ пациентом с установкой на открытость
Техники продолжения контакта. "Мостик" в будущую продажу услуги;
Сопроводительная продажа;
Допродажи. Как предложить услугу, которая не являлся целью обращения пациента?
Придя на тренинг, участники:
Научатся общаться с клиентом так, чтобы он приходил снова и рекомендовал клинику (салон) друзьям;
Научатся ненавязчиво продавать дополнительные услуги клиники (салона), увеличивать средний чек;
Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: недовольство клиента услугой, ценой и т.п.;
Научатся создавать уровень доверия и комфорта при первом визите;
Познакомятся с "фишками" клиентского сервиса, используемых в крупных клиниках России.
Результаты тренинга:
Формирование клиентоориентированной позиции у сотрудников, создание в клинике сервиса безупречного уровня
Формирование и отработка навыков установления контакта, эффективной презентации услуг клиники, грамотных ответов на вопросы, дополнительных и сопроводительных продаж услуг клиники;
Повышение профессиональной компетенции в области конфликтологии и психологии личности, приобретение конструктивной модели поведения в сложных ситуациях с адекватным выбором стиля поведения
Формирование навыков активной и корректной работы с клиентами/пациентами с ориентацией на долгосрочное сотрудничество