Эффективные холодные звонки: Тренинг

1. Правильное отношение к звонкам и клиенту – залог успешности

• Специфика телефонной коммуникации
• Структура звонка и правила общения по телефону
• Типичные ошибки общения при приеме входящих звонков
• Что мы говорим и как мы говорим, важность интонации, пауз и их отсутствия
• Этикет телефонного общения, начало и завершение входящего звонка
• Позитивные и негативные слова и формулировки
• Входящие звонки – сценарий общения (цель равна результату)
• Звонок- информирование существующему клиенту – специфика
• Отработка полученных навыков

2. Холодные звонки как основной способ привлечения новых клиентов с помощью телефона

• Как настроится на эффективный холодный звонок, особенности холодных звонков
• Воронка продаж и конверсия при холодных звонках
• Откуда берутся контакты? (начало воронки – выставки, существующие клиенты и рекомендации, существующая клиентская база – возможные кросспродажи)
• Информационный поводы звонков и их сценарии
• Как сделать больше холодных звонков (самомотивация)
• Технологии эффективного прохода секретаря (привратника)
• Сценарий холодного звонка (этапы переговорного процесса и его цель – назначить встречу), начало и завершение исходящего звонка (сцецифика), формулировка информационного повода и цели, выяснение потребностей клиента, формулировка предложения и индивидуальных условий (акции, спец. цены), предложение дополнительных разовых услуг (кросспродажи).
• Способы привлечения внимания (техника ВИЖД)
• Сценарии звонков по привлечению клиентов с различными информационными поводами, типичные ошибки при каждом сценарии (привлечение клиентов с выставки, обзвон существующих клиентов по качеству обслуживания и сбор рекомендаций, спецпредложения клиентам из существующей базы)
• Алгоритм отработки возражений при телефонном звонке
• Работа с возражениями по цене и сравнение с конкурентами
• Отработка полученных навыков

3. Управление стрессом и эмоциями собеседника

• Анализ индивидуального стиля переговоров
• Сценарий информационного звонка (установление контакта и формулировка информационного повода, как сохранить равную позицию – профилактика конфликтов и негатива
• Работа с возражениями при информационном звонке
• Работа с проблемными клиентами
• Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента
• Снятие агрессии клиента, работа с претензиями и жалобами, корректный отказ клиенту
• Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента
• Стандарты компании при работе с конфликтными клиентами
• Фразы – помощницы при общении с клиентами
• Работа с собственными эмоциями
• Позитивное мышление
• Способы снятия напряжения после звонка и выхода из стрессового состояния
• Ресурсные состояния и настройка на следующий звонок
• Анализ звонка

4. Подведение итогов тренинга и написание индивидуального плана развития