Создание системы клиентского сервиса: Семинар

Приходилось ли Вам:

• слышать, что Клиенты «какие-то капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»;
• сталкиваться с невыполнением персоналом прямых обязанностей;
• переживать из-за снижающейся выручки;
• терять постоянных Клиентов?

Вы хотите чтобы:

• Сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как при Вас?
• Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами?
• Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым?
• Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность?

Среди многих других вопросов на семинаре, мы с Вами обсудим, что делать чтобы:

• Компания работала на Клиента, а Клиент на Компанию.
• Пришедшие по Вашей рекламе Клиенты захотели у Вас остаться и стали постоянными.
• Возросла мотивация персонала, работающего с Клиентами.
• Компания приобрела неповторимость, индивидуальность и стала неуязвима для конкурентов.

В ходе семинара мы с Вами определим, КАК:

• Выбрать соответствующую целям вашей компании модель сервиса
• Увидеть новые возможности роста прибыльности бизнеса за счет системного подхода к сервису
• Разработать и внедрить невоспроизводимую конкурентами систему клиентского сервиса
• Регламентировать работу сотрудников
• Разработать стандарты обслуживания и обучить им персонал
• Спрогнозировать и нивелировать риски при внедрении стандартов клиентского сервиса.
• Сделать так, чтобы заданный уровень сервиса не снижался после 6 месяцев работы.

Только на нашем семинаре Вы узнаете о моделях сервиса, определите оптимальную для себя!

Всем участникам пробный Клиентский аудит – в подарок!

Клиентский аудит – возможность посмотреть на бизнес глазами Клиента Компании с использованием технологии «Тайный покупатель».

Вы получите отчет о пробном аудите, проведенном специально для Вас.

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

Сервис – это Системы, а не улыбки! К. Сьюэлл

1. Клиентоориентированность Компании.

· Внутренние и внешние Клиенты.

- Внутренняя Клиентоориентированность

- Внешняя Клиентоориентированность

· Что ждут и что получают от Вас Клиенты.

- Мотивы внутренних и внешних Клиентов.

· Реальное поведение и полномочия персонала при взаимодействии с Клиентом.

2. Модели и стандарты клиентского сервиса.

· С чего начинается сервис?

- Видимый, внешний сервис

- Невидимый, внутренний сервис

· Для чего нужна регламентация деятельности персонала?

- Собственнику и руководителю

- Клиенту

- Сотрудникам

· Базовые модели сервиса.

- Традиционные универсальные модели сервиса.

- Выбор модели сервиса.

- Анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса.

· Структурные и поведенческие регламенты.

- Требования к стандартам и регламентам.

- Формы представления стандартов.

· Стандарты и регламенты Вашей Компании: желаемое и возможное.

- Что можно и что нельзя стандартизировать.

- Этапы развития организации и стандарты.

3. Построение системы клиентского сервиса. Внедрение стандартов и регламентов в практику бизнеса.

• Алгоритм разработки концепции сервиса в Компании.
• Что нужно стандартизировать и как.
• Описание и реестр стандартов.
• Риски Компании при разработке и внедрении стандартов и регламентов.

по вашему желанию, МЫ РАССМОТРИМ КОНКРЕТНЫЕ ПРИМЕРЫ ВАШЕГО БИЗНЕСА!

Мы готовы по Вашему запросу предоставить подробную программу семинара,

ответить на вопросы, обсудить все интересующие Вас аспекты!

Участники получают:

· Образцы документов (примеры стандартов, типовое описание рабочего места и др.);

· Практические рекомендации ведущего.

· Сертификаты участия.

Автор и ведущий семинара:

Светлана Калабина,  директор «Бюро Технологий Сервиса», тренер-консультант

Время проведения: с 10:00 до 18:00 с перерывом на обед.

Участники получают:

Образцы документов (примеры стандартов, типовое описание рабочего места и др.);