Управленческие навыки для супервайзеров call-центра: Тренинг

Основные темы тренинга

• Место и роль супервайзера в управлении персоналом Контакт Центра
• Профессиональная задача супервайзера
• Процесс управления персоналом в КЦ
• Процесс отбора персонала
  • Методы оценки кандидатов
• Процесс адаптации  персонала
  • Программа адаптации
  • Первый рабочий день
  • Особенности адаптации в КЦ
• Процесс обучения персонала
  • Требования EN – 15838 к процессу обучения
  • Основные элементы системы обучения операторов КЦ
  • Последовательность обучения операторов
  • Цикл обучения 
• Развитие сотрудников в КЦ
  • Структурирование сеанса коучинга – модель GROW
• Управление исполнением
  • Процесс управления исполнением
  • Постановка задач (Техника SMART)
  • Контроль исполнения
  • Причины несоответствия результатов работы ожиданиям
  • Обратная связь
• Ситуационное руководство
  • Стили руководства
  • Уровни готовности подчиненных
• Мотивация  персонала
  • Мотивы сотрудников
  • Нефинансовая мотивация сотрудников КЦ
• Создание команды и управление конфликтами

Информация о тренинге

• Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков. 
• В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате. 
• С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате - это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.