У Вас зазвонил телефон? Эффективное общение по телефону.: Тренинг

В результате тренинга участники:

•   Ознакомятся с правилами ведения телефонных переговоров
•   Отработают навыки правильного построения диалога с клиентом (начало, ведение и завершение разговора)
•   Выработают навыки активного слушания, ознакомятся с различными видами вопросов
•   Ознакомятся с методами работы с «трудными» клиентами
•   Овладеют навыками построения ответа с отказом в просьбе.

 Программа тренинга:

1.      Понятия:  «консультирование», «консультант», «клиент компании»

 2.      Основы профессионального общения по телефону

 3.      Начало разговора

•   Создание эмоционального настроя, настройка голоса, представление, обращение к клиенту

 4.      Режим ожидания

•   Причины использования режима ожидания

 5.      Получение информации

•   Техники активного слушания
•   Как надо и как не надо слушать – основные ошибки слушания
•   Как задавать вопросы? Виды вопросов и варианты их использования

 6.      Предоставление информации: позитивный ответ на звонок

•   Отличие позитивного ответа от негативного

 7.      Как завершить звонок: создание последнего приятного впечатления

 8.      «Трудные» звонки

•   Основные моменты при работе с возражениями
•   Правильный подход к клиентам в трудных ситуациях

 9.      Пределы возможного:  невыполнимые требования