Путь к сердцу клиента. Клиентоориентированный подход в сервисе: Тренинг

В результате тренинга участники:

•       Получат представление о принципах клиентоориентированного подхода
•       Смогут грамотно вступить в контакт с Клиентом
•      Научатся выявлять или формировать потребности Клиентов
•      Ознакомятся с алгоритмом обслуживания Клиента, отработают все этапы  взаимодействия с Клиентом
•       Усовершенствуют коммуникативные навыки, необходимые для результативного обслуживания

 Программа тренинга:

  1.      Понятие клиенториентированности

•   Клиентоориентированный сервис как фактор конкурентоспособности организации
•   Принципы и правила качественного обслуживания
•   Позиция «выигрыш-выигрыш»
•   Имидж организации в целом, роль сотрудников в формировании имиджа
•   Стадии формирования приверженности Клиента
•   Выстраивание взаимоотношений с Клиентами в зависимости от типологии
•   Последовательность обслуживания, понятие алгоритма

2.      Построение эффективной коммуникации с Клиентами

•   Понятие коммуникации
•   Коммуникационный процесс и его составляющие
•   Воздействие и адаптация в коммуникации
•   Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций
•   Способы повышения эффективности межличностных коммуникаций
•   Принципы делового общения
•   Роли и позиции в общении

3.      Потребности Клиента – как основа клиентоориентированного подхода

•   Предвосхищение и удовлетворение ожиданий Клиента
•   Главные  потребности и мотивы  Клиентов, их свойства и изменение
•   Способы и техники выявления потребности
•   Техники персонификации Клиента

 4.      Установление контакта. Создание позитивного впечатления

•   Управление впечатлением Клиента
•   Правила и этапы формирования первого впечатления
•   Приемы установления контакта

 5.        Умение слушать и слышать Клиента

•   Виды слушания. Приемы активного слушания
•   Техника step by step
•   Преодоление барьеров, мешающих эффективному слушанию
•   Заповеди эффективного слушания

 6.        Управление беседой с помощью вопросов

•   Прояснение запроса Клиента
•   Основные  виды вопросов
•   «Воронка» вопросов – как способ выявления и формирования потребностей
•   Использование вопросов, в зависимости от направленности: получение информации, уточнение информации, получение согласия, предоставление информации

 7.        Предоставление информации

•   Способы преподнесения информации
•   Фильтры восприятия информации
•   Структура сообщения и контроль понимания

8.        Конструктивное завершение консультации

•   Запрос обратная связи
•   Подведение итогов разговора
•  Эмоциональность в завершении контакта