У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
23.05.2016 - 24.05.2016 25.08.2016 - 26.08.2016 24.11.2016 - 25.11.2016 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Повышение квалификации
Преподаватель
Герасимова Анна Анатольевна - Бизнес-тренер индустрии гостеприимства, эксперт-практик в сфере управления, сервиса и продаж в ресторанах и отелях.
Анонс программы
Практически всем руководителям приходится сталкиваться с необходимостью повысить уровень сервиса в отеле. Часто при замене сотрудников происходит потеря важных алгоритмов обслуживания, персонал выполняет требования руководителя "от случая к случаю". Семинар призван передать участникам практические наработки в области формирования, внедрения и использования внутренних стандартов предприятия.
Описание программы
День 1 Формирование и внедрение стандартов клиентоориентированного сервиса в отеле
Стандарты как конкурентное преимущество отеля
Цели и сферы применения стандартов сервиса
Основные принципы и этапы формирования сервисных стандартов различных служб (СПиР, Служба номерного фонда, Ресторанная служба отеля, Смежные службы)
Виды стандартов
Поведенческие и коммуникационные стандарты
Стандартизация процедур работы персонала
Особенности стандартов для различных подразделений
Выявление и использование потребностей гостей в формировании сервисных стандартов
Учет сегмента и индивидуальных особенностей отеля при формировании стандартов
Как справиться с сопротивлением персонала при внедрении стандартов
Практика сочетания стандартов и индивидуального подхода в сервисе
Использование стандартов как инструмента контроля
Стандарты взаимодействия подразделений
Необходимая документальная база
Практикум: кейс «Формирование собственного стандарта сервисного предприятия»
День 2 Практические аспекты управления сервисом в отеле. Мастерская руководителя
Роль руководителя в процессе формирования и предоставления качественного сервиса в отеле
Ключевые задачи руководителя по управлению сервисом в службе отеля
Методы и принципы контроля качества работы линейных сотрудников
Оценка работы сотрудников. Критерии, задачи, методы
Индивидуальные встречи с сотрудниками. Коучинг-подход
Примеры документации по управлению сервисом: чек-листы, отчеты дежурного менеджера и другое
Область самостоятельного принятия решений и решение задач в нестандартных ситуациях
Работа с претензиями и жалобами
Взаимодействие служб в предоставлении качественного сервиса
Обратная связь как составляющая качественного сервиса
Использование результатов внутренних и сторонних проверок «Тайный гость» при анализе и оценке работы сотрудников
Делегирование полномочий, вовлечение сотрудников в процесс управления сервисом
Практикум: «Формирование индивидуального плана развития сервисных компетенций сотрудника отеля»
В результате обучения вы:
получите знания о структуре сервисных стандартов
научитесь самостоятельно формировать сервисные стандарты для своего предприятия
узнаете инструменты мотивации персонала для выполнения стандартов
определите задачи и области ответственности руководителя в предоставлении персонифицированного сервиса
получите практические рекомендации по управлению сервисом на вашем предприятии
станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%
В стоимость обучения входит:
комплект авторских материалов
кофе-паузы
сертификат Moscow Business School
удостоверение о повышении квалификации
Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30
Есть акция! При участии 2-х и более представителей от одного предприятия предоставляется скидка 10%. При оплате более чем за неделю до начала семинара предоставляется скидка 1 000 руб.