Гостиничное дело: Курсы

1. Введение в индустрию гостеприимства

Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и ее специфика. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт. Управленческая структура современной гостиницы. Службы отеля. Роль и место гостиничного бизнеса в экономике.

2. Служба бронирования и размещения

Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Технические средства обеспечения работы службы. 

Резервирование (бронирование): типы, способы, подтверждение и отмена брони, плата за бронь. Прием и размещение гостей (заезд): регистрация гостя, документы. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ. Тарифы (цены) на номера. Системы скидок. Способы платежей. Платежные документы. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета). Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Документация отеля(счета, книги регистрации, бланки и т.д.). Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Организация медицинского обслуживания гостей.

3. Административно-хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля

Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ. Контроль качества уборки и технического состояния номеров. Оставленные и потерянные вещи: хранение, порядок возврата. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих). Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей). Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. Работа с жалобами и претензиями гостей. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.

4. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц

Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Права и обязанности сотрудников отеля.

По окончании курса все слушатели получают Сертификат установленного образца.