Форум: Управление персоналом в контакт-центре

1. Современные тенденции в управлении персоналом

• Стратегические подходы к управлению персоналом. Корпоративное обучение
• «Мой голос – голос компании» — настрой персонала играет важную роль в успехе всей компании
• Профиль клиента и профиль оператора: как они соотносятся и какое влияние оказывают друг на друга?
• Empowerment: самостоятельность сотрудников как ключ к успеху
• Клиентоориентированность – ключевое качество оператора. Можно ли этому научить?
• NPS как активный инструмент повышения мотивации сотрудников
• Изменение требований к операторам при развитии многоканального обслуживания и возрастающих объемах информации
• Сочетание навыков обслуживания и продаж в одном операторе
• Развитие эмоционального интеллекта у менеджеров КЦ и его влияние на рабочие процессы
• Как повышение статуса КЦ внутри компании влияет на клиентоориентированность и донесение «голоса клиента» до других подразделений?

2. Стратегии и решения по управлению человеческими ресурсами в КЦ (WFO / WFM).
Оценка качества (QM)

• Новые тенденции и инновации в развитии систем по управлению и оптимизации трудовых ресурсов. Какие задачи поможет решить автоматизация?
• Планирование и прогнозирование нагрузки: покорить «пик», не потеряв клиентов
• Использование метрик для оценки эффективности деятельности персонала.
• Практика управления персоналом на основе показателей работы КЦ
• Моделирование различных режимов работы операторов. Задействование оператора в Available Time
• Определение KPI для операторов и супервайзеров
• Что может выявить мониторинг качества и запись разговоров?
• Оптимизация skill-групп как способ повышения качества и скорости обслуживания
• Речевая аналитика и её влияние на повышение качества обслуживания и обучение персонала

3. "Подбор имеет значение"

• Как повысить престижность профессии оператора и привлечь лучших кандидатов? Работа над HR-брендом компании
• Эффективные методы подбора персонала и первоначальная оценка. Лучшие практики
• Какие требования предъявляются к операторам и как их оценить? Влияние демографической ситуации на критерии отбора
• Региональные рынки труда: больше людей – меньше затрат?
• Поколение Y – чего хочет и как его привлечь на вашу вакансию?
• Как устранить различия между подходами к подбору персонала у КЦ и HR служб на практике?
• Зачем искать новых операторов, если можно привлечь аутсорсинговый контакт-центр?
• Привлечение кадровых агентств к поиску операторов
• Аутстаффинг персонала: преимущества использования и возможные угрозы
• «Игра стоит свеч»? Какие результаты даёт опыт взаимодействия с вузами?
• Надомные работники: как организовать эффективную удаленную работу

4. Искусство продаж в контакт-центрах

• Система продаж DISC и SPIN. Лучшие практики
• Удовлетворять или формировать потребности клиентов – новые подходы к продаже
• Что влияет на уровень продаж: продукт, бренд или все-таки продавец?
• Что важнее: показатели или мотивация продавца?
• Как индивидуальный план продаж повышает эффективность работы?
• Информация о клиенте в едином окне оператора – лучший помощник в продаже
• Как может помочь увеличить объем продаж оценка клиентской базы на предмет готовности клиентов к дальнейшей покупке?
• Подготовка оператора к продажам по телефону: составные элементы успеха
• Как опыт «звезд» может оказать положительное влияние на продавцов-новичков?
• Великими продавцами не рождаются, их нужно учить: какие тренинги продаж наиболее эффективны?
• Что важнее: скрипт или индивидуальный подход? Сценарий или подготовленная импровизация?
• Как долго клиент остается с Вами после продажи? Искусство удержания и развития клиентов

5. Обучение и верификация знаний

• Квест для оператора – работа и обучение как игра
• Роль линейных руководителей в адаптации и обучении персонала
• Что может помочь новому сотруднику освоиться на рабочем месте в кратчайшие сроки?
• Практики обучения, измерения и сохранения уровня знаний у персонала
• Учимся играючи: оценка умений и навыков в процессе деловых игр
• Обучение универсальных операторов. Навыки работы с большими объемами информации
• Как развитие определенных навыков влияет на качество и скорость обслуживания клиентов?
• Наставничество: преимущества и недостатки
• «Чужой среди своих»: с какими трудностями сталкивается руководитель, вышедший из операторов?
• Обучение и верификация знаний в изменяющихся условиях работы оператора
• Зачем нужны внутренние стандарты обучения?
• Способствует ли сертификация персонала его профессиональному росту?
• Достижение командных KPI с помощью эффективного внутригруппового взаимодействия. Упражнения на командообразование

6. Тренеры и тренинги

• Как эффективно организовать текущее обучение и развитие операторов?
• С какой периодичностью необходимо проводить тренинги для достижения максимального эффекта?
• Внутренний и внешний аудит системы обучения персонала
• Подготовка внутренних тренеров для обучения персонала. Как из оператора вырастить тренера? Какими качествами должен обладать кандидат на позицию тренера?
• Когда эффективнее собственная программа обучения, а когда внешний тренинг?
• Заказ внешнего тренинга – критерии отбора и компетенций тренера
• Как оценить эффективность работы тренера?
• Как оценить изменения в качестве работы оператора после обучения?

7. Мотивация и удержание персонала

• Как работают наиболее эффективные системы мотивации, поощрения и награждения персонала?
• Возможно ли повышение удовлетворенности сотрудников через нематериальные поощрения?
• Когда выгодно применять использование игровых схем в мотивации персонала?
• Почему корпоративная культура должна быть частью системы мотивации?
• Почему руководство компании должно общаться с сотрудниками и как это влияет на результаты?
• Что даёт мотивация через личностное и профессиональное развитие и перспективы роста?
• Мотивация талантливых сотрудников в условиях ограниченных материальных средств
• Почему сотрудники должны знать о возможностях карьерного роста и успехах других?

8. Управление текучестьб персонала в КЦ

• Какой процент оттока персонала и при каком стаже можно считать нормальным?
• Когда оператор достигает максимальной эффективности и когда с ним пора расставаться?
• Как вовремя распознать эмоциональное выгорание и оказать психологическую поддержку?
• Когда сотрудник окупает вложенные в него средства? Существует ли оптимальный рабочий стаж?
• К каким затратам и последствиям приводит низкий уровень удержания сотрудников?
• Как предвидеть проблему оттока, прежде чем это произойдёт?
• Создание внутренней системы лояльности как фактора сохранения ценных сотрудников
• Когда необходимо формирование кадрового резерва компании?