Основы ITIL: Курсы

Модуль 1 - Что такое ITIL©

• Что такое ITIL©
• Происхождение ITIL©
• История, структура, достоинства и недостатки
• Квалификационная схема
• Другие существующие методологии
• Управление ИТ-сервисами (IT Service Management)
• Характеристика Сервис Менеджера
• Жизненный цикл сервиса
• Ролевая модель, понятие Роли.
• RACI-модель

Модуль 2 - Стратегия сервиса (Service Strategy)

• Общий обзор
• Цели тома
• Бизнес-ценность
• Ценность управления услугами
• Понятия и определения
• Формирование стратегии
• Оценка рисков
• Управление финансами
• Управление спросом

Модуль 3 - Проектирование сервиса (Service Design)

• Общий обзор
• Цели тома
• Бизнес-ценность
• Принцип 4Р
• 5 составляющих сервисного дизайна
• Управление уровнем услуг
• Управление каталогом услуг
• Управление мощностями
• Управление доступностью
• Управление непрерывностью
• Управление информационной безопасностью
• Управление поставщиками

Модуль 4 - Преобразование сервиса (Service Transition)

• Общий обзор
• Цели тома
• Бизнес-ценность
• Управление изменениями
• Управление конфигурациями и активами
• Управление релизами и развертыванием

Модуль 5 - Эксплуатация сервиса (Service Operation)

• Общий обзор
• Цели тома
• Бизнес-ценность
• Достижение баланса
• Управление инцидентами
• Управление событиями
• Управление запросами
• Управление проблемами
• Управление доступом
• Функции
• Сервис Деск (Service Desk)
• Service Desk: Роль
• Service Desk: Организационная структура
• Service Desk: Критерии построения
• Service Desk: Возможные проблемы внедрения
• Service Desk: Метрики
• Техническое управление
• Управление операционной деятельностью ИТ
• Управление приложениями

Модуль 6 - Постоянное улучшение сервисов (Continual Service Improvement)

• Общий обзор
• Цели CSI
• Роль постоянного улучшения сервисов
• Модель PDCA
• Метрики
• 7-ми ступенчатый процесс улучшения сервиса

Модуль 7 - Пробный экзамен ITIL© Foundation v3