Форум: Contact Center in Retail 2014

Ключевые темы форума:

Стратегическая роль КЦ в интернет-магазине

• Контактный центр — Ваше конкурентное преимущество.
• Как построить эффективное взаимодействие с клиентом на всех этапах его сотрудничества с интернет-магазином?
• Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр магазина.
• Стимулирование повторных продаж – одна из важных ролей КЦ.
• Как контактный центр способствует повышению лояльности клиентов интернет-магазинов?
• Контактный центр как основа работы интернет-магазинов в периоды сезонных распродаж.
• Эффективное взаимодействие КЦ с другими отделами компании.

Методы и возможности эффективного взаимодействия с клиентами

• Многоканальность в обслуживании клиентов. Как обеспечить одинаковый уровень обслуживания на всех каналах доступа?
• Мобильные приложения – модный тренд или необходимость?
• CRM, ERP на службе интернет-магазинов.
• Сбор и анализ данных о клиенте. Мгновенное получение контактным центром доступа к знаниям о клиенте, истории его заказов.
• Адресность и персонификация предложений.
• Разработка ключевых показателей эффективности обслуживания.
• Измерение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

Контактный центр как дополнительный канал продаж

• Как переориентировать КЦ из центра поддержки клиентов в один из каналов продаж?
• Продажи на входящих звонках.
• Продажи на сервисных звонках.

Услуги аутсорсингового КЦ для интернет-магазинов

• Как выбрать и не пожалеть?
• Построение эффективной цепочки взаимодействия с аутсорсинговым контактным центром.
• Необходимость аутсорсингового КЦ для поддержки интернет-магазина в часы пиковой нагрузки или в ночное время.
• Лучшие российские практики.

Управление персоналом КЦ интернет-магазина

• Оптимизация трудовых ресурсов. Современные системы и технологии.
• Разработка систем мотивации персонала.
• Эффективное построение системы KPI.
• Управление персоналом в условии пиков продаж и сезонных распродаж.