Тренинги для Call-центра, обучение операторов

Данный курс помогает сформировать стратегию компании по работе с жалобами и недовольными клиентами. Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов.
В ходе курса рассматриваются принципы сбора и анализа информации о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты -  а также анализа этой информации и устранения

Цель тренинга – обучить участников принимать управленческие решения на основании анализа данных отчетности.

Цель тренинга - обучение участников требованиям стандартов и best practice в области управления системами IVR. По результатам тренинга слушатели получают знания, которые позволяют: проводить проектирование сценариев IVR с учетом клиентского опыта, оптимизировать меню IVR применяя четкие формализованные модели, проводить оценку эффективности систем IVR на основе показателей (KPI).

Цель тренинга: передать участникам знания и практические навыки по эффективной организации исходящего обзвона и по внедрению идеологии "Collection как часть обслуживания клиентов".

Систематизированный практический опыт по повышению эффективности работы call-центра. В результате вы овладеете навыком разработки и внедрения системы работы call-центра: от книги сервисных стандартов до программы "Тайный покупатель", приёмами повышающими эффективность работы call-центра; получите работающие примеры "речёвок" для вашего call-центра; пройдете практикум по разработки системы

Как произвести впечатление на клиента? Цикл общения в телефонном контакте и основные задачи оператора. Из чего складывается звуковой имидж фирмы и как поза и настроение влияют на голос. Владение эмоциями и реакция на свои ошибки. Техники вежливого отказа и принятия благодарности.

Одной из важнейших задач в управлении современным Call / Сontact center является работа с персоналом. Подбор, мотивация и обучение сотрудников должны быть организованы таким образом, чтобы обеспечивать высокий уровень качества обслуживания. Еще одна важная задача — дать сотрудникам алгоритмы работы, позволяющие эффективно справится как с типовыми, так и с нестандартными ситуациями.
Внимание! Вы

Одной из важнейших задач в управлении современным Call / Сontact center является работа с персоналом. Подбор, мотивация и обучение сотрудников должны быть организованы таким образом, чтобы обеспечивать высокий уровень качества обслуживания. Еще одна важная задача — дать сотрудникам алгоритмы работы, позволяющие эффективно справится как с типовыми, так и с нестандартными ситуациями.
Внимание! Вы

Номенклатура дел — один из основных инструментов организации делопроизводства предприятия. Номенклатура дел устанавливает сроки хранения документов и является пособием по проведению первого этапа экспертизы ценности. Требования к содержанию и оформлению номенклатуры дел содержатся в Основных правилах работы архивов организации, типовой инструкции и правилами по делопроизводству в органах

Сall/ Contact центр способен решить многие задачи компании на стыке продаж и сервиса. Но чтобы создать его, управлять им и развивать его, необходимо быть также на стыке многих знаний и умений - уметь стратегически мыслить, ориентироваться в сервисных технологиях обслуживания клиента, менеджменте, управлять персоналом и обладать специфическим опытом как специалиста.

Систематизированный практический опыт по повышению эффективности работы call-центра. В результате вы овладеете навыком разработки и внедрения системы работы call-центра: от книги сервисных стандартов до программы "Тайный покупатель".

Цели семинара: получить знания и навыки для улучшения работы контакт-центра; решить практические задачи по оптимизации контакт-центра.

Цель тренинга - обучение менеджеров best practice в области управления персоналом.

Цель тренинга - знакомство супервайзеров с набором компетенций, необходимых для эффективного управления людьми, формирование соответствующих умений и развитие навыков.

Тренинг дает  участникам знания о принципах построения системы обучения взрослых людей, методах развития персонала в КЦ, технологиях передачи знаний и работе с аудиторией. В программе обучения особое внимание уделено построению и проведению профильных программ обучения для операторов КЦ. Участникам будут предложены лучшие практики при проведении обучения в контакт-центрах.

Данный тренинг введен в действие в 2010 году и сконцентрирован на обучении менеджеров КЦ практическим приемам и алгоритмам оптимизации процессов и затрат КЦ. Тренинг подготовлен на основании обширного опыта, полученного консультантами Апекс Берг в процессе подготовки менеджеров и оказания консультационных услуг для Контакт Центров в России и за рубежом.
В ходе тренинга участники получают не

Цель тренинга - обучение участников требованиям стандарта EN 15838. Этот курс является одним из наиболее эффективных способов подготовки управленческого персонала call-центра к прохождению сертификационного аудита на соответствие требованиям европейский норме EN15838.

Тренинг дает участникам знания о принципах построения системы обучения, методах развития персонала в КЦ, технологиях передачи знаний и работе с аудиторией. Особое внимание уделено построению и проведению профильных программ обучения для операторов КЦ. Участникам будут предложены лучшие практики при проведении обучения в контакт-центрах.

Участники получают знания и методические материалы для решения следующих задач: анализ модели обслуживания для внедрения call-центра или оптимизации call-центра, создание, оптимизация и/или внутренний аудит системы управления call-центра, исследование удовлетворенности клиентов процессом обслуживания (VoC, CSAT, CDSAT).

Call-center и Contact-center выполняют большой объем функций. Расширяется и спектр каналов взаимодействия. Управление Call / Contact center в современных условиях — многослойная задача, поскольку ее решение предполагает автоматизацию процессов, организацию взаимодействия с клиентами, стандартизацию работы, управление персоналом и решение многих специфических задач.
Данная программа позволяет